如何做好一个电话销售

超越客户期望

    中岛薰——“日本安利营销之父”，1982年进入安利公司，仅用了5年的时间，就获得安利公司“皇冠大使直系直销商”的最高荣誉，1992年成为世界第一个“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的纪录，成为史无前例的“双皇冠大使”。他创造了安利有史以来销售业绩第一的奇迹，实现了超越第一，只做唯一的梦想。他带领的团队产生了6位“皇冠大使”和300位“钻石直系直销商”，销售网络遍布美国纽约、夏威夷、韩国等地。中岛薰个人年销售额为900亿日元，创出全世界第一的销售量，在遍布世界的安利直销商中，他一直保持领袖的业绩。他的卓著成就使他蜚声世界，他的个人魅力也备受推崇。

    有一次，在安利直销商大会和安利领导人聚会上，在掌声和鲜花之中，中岛熏先生毫无保留地分享了他的成功心得：

    在任何时间、任何地点、面对任何人。想尽一切办法让对方开心

    “让对方开心”这就是让中岛熏成为世界级顶尖营销高手的秘诀，做电话营销如何成为行业中的高手呢?如何做到在电话沟通过程中不会遭到对方的拒绝呢?其实答案也是一样：在每次沟通过程中让接听电话的人开心。

    电话营销员要做一个销售“快乐”的人。

    然而，残酷的现实是什么?那就是绝大多数电话营销人员在电话营销过程中一开口就遭到拒绝。特别是那些刚人行的新人，电话一接通就很受伤。为什么会这样?原因很简单，因为绝大多数电话营销人员在电话里说的都是自己想说的话，而不是对方想听的话，客户接到电话后不开心。

    哪些话是电话营销人员想说的话?电话营销人员想说的话包括“自己的公司有多棒”，“自己的产品有多好”，“客户您快点下决定购买吧”，等等。问题是自己想说的话并不是客户想听的，甚至有的时候，客户是被迫接听电话的，而且“被迫接听”在当今电话营销行业几乎成了一种通病，这的确是一件糟糕的事情。无

怪乎，电话营销作为一种新的营销模式进入中国后，就一直不被看好。

    可以这样说，电话营销人员越是很迫切想在电话中将自己的产品卖出去，其成功的机会越小。为什么?因为目前是一个“过度营销”的年代，每一个人，每时每刻都被“营销”所包围。作为普通的消费者，已经具备相当的防备心理，只要听到关于销售的电话，第一时间、第一反应就是拒绝。

    有不少篇章针对客户的拒绝和异议提出了一些应对措施，而且目前市面上

也有相当多的书籍是专门讲述化解客户的拒绝和异议的妙招的。客观来说，某些化解客户拒绝和异议的“话术”和方法非常好，有一定的作用，但是这些“妙招”和“话术”都不是根本的解决之道。

    在分享这些秘密之前，先看一个故事。

    齐桓公有一次问神医扁鹊：“听说你一共有兄弟三人，而且都精通医术，你能不能告诉我，你们兄弟三人之中，哪一位医术最高?”

    扁鹊回答：“要说医术最高，当数大哥，二哥次之，我最差。”

    齐桓公不解，问道：“既然如此，那为什么你的名气最大，而你的大哥、二哥反而默默无闻呢?”

    扁鹊答：  “齐王有所不知，我大哥善于‘医未病’，即在病还没有发作之前，便能准确诊断，然后几付简单的草药就能轻轻松松解决问题了，这样病人本身不会有太多的感觉，也不会口口相传，所以大哥的名气只在方圆十里之内；我二哥善于‘医已病’，即病人的症状已经非常明显，二哥针对病人的非常明显的症状进行诊断，然后好一番折腾才能把病人治好，这样病人感觉非常强烈，觉得二哥能够妙手回春，药到病除，于是口口相传，因而二哥的名气比大哥大，方圆百里之内都有口皆碑；而我扁鹊，其实医术最差，只能医“病入膏肓”，即病人已经病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判断，然后开刀割肉，针炙火疗，甚至放血换骨，经过一番大折腾，最后好不容易帮病人捡回一条命，这样病人反而感恩戴德，送匾歌颂，于是乎天下人都知道了我扁鹊。齐王，这就是此中缘由啊。”

    回到电话营销，那些能够针对客户的拒绝做出机智应对，进而成功挽留客户并将产品销售出去的电话营销人员，不妨说是“扁鹊”先生；而那些能够在一开始，就让客户无法拒绝，甚至找不到拒绝理由的电话营销人员，不妨说是“扁鹊大哥”。

    怎样成为电话营销行业中的“扁鹊大哥”呢?答案已经在本章的前面透露了：保证自己每一次与客户的接触都能给对方带来“开心快乐”。追求快乐，逃避痛苦是人的本性，因而这条法则也就成了电话营销人员必须时刻牢记的核心法则。

让客户开心快乐的7种方珐

1、为客户提供有价值的信息和知识。

    2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。

    3、真诚地欣赏客户。

  4、超越客户的期望。

    5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。

    6、为客户精心挑选恰当的礼物。

  7、与客户一同分享快乐。

    以上7种方法，有的可以在电话沟通过程中立即完成，有的需要在放下电话之后去做。在这里有不少电话营销人员会提出疑问了，放下电话之后去做一些让客户开心的事情，与电话营销有什么关系?回答这个问题之前，需要澄清两个概念：电话销售和电话营销。简单点说电话销售就是通过打电话将产品销售出去的一种销售行为；而电话营销的内涵要丰富得多，所谓电话营销是以电话沟通为主，综合使用其他一切可利用的工具和方法，从而达到销售产品、完善服务、建立客户关系的目的。

    电话营销和电话销售有一个共同点，那就是在不见面的情况下赢得客户。而在电话营销的过程中，“综合使用其他一切可利用的工具和方法”这一点使电话营销更容易赢得客户。

    现在我们对以上7点让客户开心快乐的方法做一个简单的阐述。

为客户提供有价值的信息

    电话营销人员为客户提供信息的途径有很多种，包括电话、邮件、短信等，但绝大多数电话营销人员打电话或者发邮件时，信息基本上局限在产品介绍上，这无疑成了纯粹的销售电话或者销售邮件，这样做让客户很反感。

    客户收到什么样的邮件或者接到什么样的电话才会高兴呢?答案就是我们打电话或者发邮件所提供的信息对客户有价值。我们在给客户发邮件时都不允许直接发产品介绍，而是发一些经过制作的图片、PPT、文章等，这些图片、PPT、文章等的内容可以包罗万象，有健康方面的信息、有娱乐方面的信息、有幽默智力游戏等。关键是看客户的兴趣，客户年纪稍大，特别关注养生，就多发一些健康保养方面的信息；客户年轻，喜欢玩乐，就多发一些娱乐方面的信息；客户喜欢动脑筋，爱琢磨，就发一些智力游戏等。打电话也是一样，电话中多谈一些对方感兴趣的话题，并在电话沟通过程中不时抛出一些新观念，刺激对方的神经，整个沟通过程中，客户自然会感觉到与你通电话能够学到不少东西，增长见识，同时觉得你是一个颇有内涵的人，自然乐意与你交流，并期待你的下一次电话。

    写到这里，一定会有不少的电话营销人员提出疑问，如果不在电话中销售我们的产品，产品什么时候卖出去?这个问题初看起来好像一针见血，实际上是一个非常初级的问题，只有刚进入营销行业的新人才会有这样的困惑，各行各业的营销高手都会明白一个最浅显、最基本的道理，那就是如果客户不喜欢我们，我

们就别想卖出任何东西。

    任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户“买”回去的。客户会向谁买东西?答案很明显，客户只会向自己喜欢的、信赖的销售人员购买东西。

帮客户解决工作或者生着中遇到的问题

    只要是一个活人，就一定会有问题。电话营销人员在与客户交往一段时间之后发现，少数客户会主动在电话里透露他们在工作或生活中遇到的问题。这是一个非常积极的信号，电话营销人员一定要把握机会，想尽一切办法解决客户的问题。

    客户的问题可能是工作上的，因为刚刚调到一个新的管理岗位，自己在这方面缺乏足够的经验，询问同事或领导吧，又担心对方瞧不起自己，于是就向外寻求帮助。此时此刻，电话营销人员及时伸出援手，帮客户一把，彼此的关系无疑会大大拉近，往后合作的机会也就会大大提升。

    付出总有回报，这是一条生活常识。

真诚地欣赏客户

  此处用欣赏不用赞美是有原因的，赞美可以言不由衷，可以无中生有，欣赏则必须基于事实依据，且与欣赏者的欣赏能力息息相关。大雕塑家罗丹曾经说过：“这个世界并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”说的就是欣赏能力普遍缺失的现状。

    能够被别人赏析，被人肯定，内心一定会欢欣鼓舞，甚至满怀感激，视为知己，中国古代伯牙和钟子期的故事就能说明这一点。

    电话营销过程中，如何欣赏客户呢?根据我多年的经验，给大家提几点参考意见。

    第一步，找到一个切入点。

    每—个人的身上都会有很多闪光的地方，但如果面面俱到，在每一点上都想发表自己的见解，效果反而大打折扣，不如找准一个点，当然这个点最好是大家容易忽略的地方，这样效果会更好。

    第二步，确认找到的切入点是一个事实。

    欣赏和谄媚其实很容易区分，简单说欣赏。就是“发现”了一个优点，而谄媚则是“发明”了一个优点。“发现”一个优点，这个优点一定是存在的，只不过我们用慧眼看到了别人看不到的东西而已，而“发明”一个优点则属于无中生

有，凭空创造。

    另外，欣赏与谄媚的动机也是不一样的，欣赏是基于“触景生情，有感而发”，其动机是单纯的、健康的，而谄媚则出自一个阴暗的内心世界，其动机不纯。

    欣赏一定是基于一个确凿的事实，在我们找到一个切入点之后，务必再次求证这个切人点是真实的，是一个千真万确的客观存在。

    第三步，用得体的语言说出这个事实。

    从欣赏的角度来说，这第三步是最难的。感知一样东西是一回事，用语言表达内心的感知又是另外一回事。感知某样东西，关系到我们接收信息的能力，而用语言说出来，关系到我们的语言组织能力，这是两种不同的能力。

    中国古代有很多歇后语就能说明这种情况：哑巴吃黄连——有苦说不出，茶壶煮饺子——有货倒不出等等。

    针对同样一个事实，语言表达方式不一样，效果也会大相径庭。

    一句话说好了可以让人“笑起来”，说得不好就会让人“跳起来”。

    有一件关于唐伯虎的轶事，说的是语言的威力。

    唐伯虎有一次去给一个官太太拜六十大寿，因为唐伯虎素以诗画闻名，所以这家人执意要唐伯虎写几句话祝寿，唐伯虎也不推辞，拿起笔写了两句话：

      这个婆娘不是人

     儿孙个个都是贼

  这家人一看，个个摩拳擦掌，誓要动手痛打唐伯虎一番：这还了得，好你个唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡说八道。正在这危急关头，只见唐伯虎大喊一声：“且慢!”立即挥笔在每句话的后面各添上一句话：

        这个婆娘不是人    定是仙女下凡尘

        儿孙个个都是贼    偷得仙桃献母亲

    唐伯虎刚把笔放下，就立即获得了满堂喝彩。

    这个故事再次证明，语言就是一门艺术，语言具有无限的能量。好的语言、美的语言、积极的语言、健康的语言能够让人快乐、振奋；而坏的语言、丑的语言、消极的语言、颓废的语言使人痛苦、消沉。

    作为电话营销人员，一定要多说美的语言，不断修炼自己的语言功夫。

超越客户的期望

    超越客户的期望，这是一个价值百万美元的法则。这样说毫不夸张，任何人只要遵照这个法则，均可以在所在行业脱颖而出，创造奇迹。

    大家都知道，开出租车在大城市如广州、北京等地竞争异常激烈，但就在大家都觉得这个职业不好挣钱的时候，新闻报道了一则关于北京一个五星级的出租车司机的事迹，“五星级”的出租车司机，真是头一遭听说，凭什么说他是“五星级”呢?原因就在于他给乘客提供了“超值”服务。

    他的“超值”服务，具体表现在以下几点。

    1、车子每天都要洗一次，每换一个乘客坐垫就擦洗一遍，所以车里车外都干干净净，没有一点异味。

    2、车内每天至少准备5份不同的报纸，而且保证报纸都是当天的，考虑到在北京搭出租车的外国人比较多，还特地备有英文报纸。

    3、根据不同乘客的不同爱好，他在车里准备了不同风格的上万首歌曲，乘客可以任意选择自己喜欢的音乐。

    4、车内还特地安装了一个可以弹出来的烟灰缸，为个别有烟瘾的客户提供方便。

    5、每当乘客招手示意他停车，他就会立即停在他身边，然后下车，和乘客愉快地打招呼，并把车门打开，等乘客坐好后，才会稳稳当当地启动车子。

6．他绝不会为了多挣一点钱，带着乘客绕更远的路线。

    7．乘客下车后，他会主动递上一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话。

    8．每次接到乘客的预约电话，他总会提前10分钟到，因为他的时间观念是，要做到准时就必须提前。

    以上8件事，几乎件件都超出了客户的期望，因此，在竞争白热化的出租车行业，这位司机的收入竟然超出同行业平均收入的10倍以上，并且获得了“五星级”出租车司机的荣誉。

    在美国有一家百货公司，名字叫诺斯通。这家百货公司的营业员人均收入是同行业营业员的7倍以上，而且收入还在不断上升，为什么它能够做得这么好?原因就一条，诺斯通公司鼓励所有一线员工为顾客提供超过顾客期望的特殊服务。

    公司的管理制度出奇地简单，只有一句话：“在任何时候，请发挥自己最佳的判断力。”就这么一句话，为所有的一线员工能够为顾客提供超值服务留下了巨大的空间。随便列举3件只有诺斯通才能为顾客做的事迹。

事迹一

    一位顾客准备到西雅图机场乘飞机，不小心把机票落在诺斯通女士服饰部的柜台上。一发现这张机票，诺斯通售货员马上给机场打电话，请机场员工帮忙找到这位顾客，并为他重办一张机票，但是机场员工说不行。因此该售货员立即跳进一辆出租车，到机场后找到了这位顾客，并把票给了他。

事迹二

    有一位男士给诺斯通写了一封信，说他在诺斯通买了一套衣服，但是很不合适，希望诺斯通帮忙解决一下，卖那套西服的售货员知道后，马上请了一个专业的裁缝一起来到这个客户的办公室，仔细为客户量好尺寸，3天后，给客户送来一套崭新的衣服，而这一切全部是免费的。

事迹三

    一个不可思议的故事，但这是真的。诺斯通的一个售货员很高兴地收回一副汽车轮胎，并且给顾客退了全额货款，可是要知道，诺斯通从来不卖汽车轮胎，只是因为诺斯通曾从北方商业公司(该公司出售轮胎)收购了3家店面装修成自己的店。顾客在北方商业公司买了轮胎，却拿到诺斯通退货时，诺斯通居然同意了。

    以上3个例子，表面上看诺斯通的员工在做亏本的事，然而正是因为这种行为大大超越了客户的期望，最终赢得了客户的信赖和忠诚。这种做法比花大量的广告费拼命宣传企业形象要经济得多，更聪明得多。

    这一核心商业法则同样适应于电话营销行业，在电话营销界，那些月收入1万元以上的优秀电话营销人员无不得益于这一法则，他们努力做好自己的本职工作之余，常常思考一个问题，我还能为我的客户做些什么。

    在客户生病的时候，会收到快递过去的鲜花和祝愿。

    在客户外出旅游时，会收到旅游地当天的天气预报及景点介绍。

    每一次去见客户，都会给客户准备一份精心挑选的小礼物。

    特别的日子里，客户会收到一张手工制作的卡片及一封工整的手写信。

    除客户本人之外，客户的爱人、父母、小孩也会收到意外的祝福。

    为客户所做的事情没有一件是惊天动地的大事，但对于这些小事，大多数电话营销人员要么不想做，要么不能坚持做。如果你是一位电话营销人员，如果你对自己的收入状况还不满意，想想你为自己的客户都做了些什么，你所做的超出客户的期望了吗?

    在电话营销界，你的所作所为超出了客户的期望，客户给你的回报同样会超出你的期望。

在平常的日子为客户送上美好的祝福

    黄金周制度轰轰烈烈地实行了10多年，终于要在2008年取消了，为什么呢?原因很简单，因为黄金周引起的很多弊端逐渐显现，主要的弊端就是“人满为患”。黄金周期间，旅游景点人满为患，宾馆住宿人满为患，步行街购物广场人满为患，交通系统人满为患，人多了，其他一系列问题也就出现了：交通系统拥挤不堪，旅游景点过度开发，购物广场垃圾遍地等等。

    所以Z#F针对以上弊端，在2008年取消了大的黄金周，代替以若干个小黄金周，用以分散人流，当然效果还有待验证。

    这无疑能给我们一些启发，很多电话营销人员都喜欢集中在节假日给他们的客户发祝福和问候，问题是大家都集中在节假日发出祝福和问候，这样就不可避免地导致某些客户在节假日里收到的问候过多，多到看都看不过来，怎么办，干脆就不看。所以节假日里的祝福和问候就在无形中贬值了。

   “锦上添花”的事要做，更是要多做“雪中送炭”的事，什么意思?就是在节假日里，祝福和问候可以采用群发的方式，快速搞定；不是节假日的时候，大多数的电话营销一般都不会发出祝福和问候，此时，优秀的电话营销人员反而要精心设计自己的问候和祝福语，针对不同的客户，设计出不同的祝福，这样就能给客户留下很深的印象。

    《孙子兵法》上有“出其不意，攻其不备”的战术，电话营销同样需要具备“反向思维”的能力，如果自己的所有行动都在客户的意料之中，而且只会一味地模仿其他电话营销人员的所作所为，顶多只能算个三流的前台；一流的电话营销人员常常能够在其他人忽略的地方下苦功，做出奇迹。

    不集中在节假日发出祝福和问候，而是选在每一个平常的日字发出经过精心设计的问候，就是一种“反向思维”，这是让自己脱颖而出的好方法。

    问候和祝福的方式也不要局限于一种，优秀的电话营销人员要懂得灵活使用多种工具，以下几种工具是比较常用的：

    ◇电话；

    ◇邮件；

    ◇短信；

    ◇QQ、MSN或者飞信；

    ◇卡片；

    ◇手写信。

    电话问候是最重要也是最正式的一种方式，对于重量级的客户，在节假日里，一定要打电话问候。而在平时则要少用，为什么?道理很简单，经常打电话对客户进行问候，显得多余而且啰嗦。    、

    邮件就可以用在平时的问候和祝福上，电话营销过程中，邮件运用的学问很大，这里和广大的电话营销人员分享几个要点。

    要点之一，邮件主题一定要吸引人。

    邮件已经成为现代人非常重要的沟通工具，因此，客户每天都会收到很多邮件，如果每封邮件都打开来看，根本就没那个精力。所以，客户在打开邮箱之后，首先阅读的就是邮件主题，如果邮件主题不够吸引人，立即就会被当做垃圾邮件删除掉。因此，电话营销人员发邮件时，对邮件主题词的提炼一定要下一番功夫。

    要点之二，邮件正文一定要简短。

    现代人都很忙，没有太多的时间看文字性的东西，发邮件时，最好能够在3句话之内把核心意思表达清楚，其他详细内容都放到附件里去。这样就从主题词开始到邮件正文再到邮件附件形成一个吸引链，当客户决定打开附件进行阅读时，他已经在在心里预留了时间。

    要点之三。邮件附件一定要有价值。

    附件的内容同样需要精心设计，设计的核心要围绕价值展开，即保证客户“开卷有益”。很多电话营销人员非常喜欢把公司介绍和产品介绍放在附件中，其实这样做会让客户很反感，因为没有人喜欢收到销售邮件，除非是客户主动要求发产品介绍，否则任何时候都不要发介绍产品的邮件。附件的内容除了不发产品介绍之外，可以发的内容其实很丰富，可以针对客户的兴趣和爱好，广泛收集相关信息，自己加工、编辑成附件，客户阅读这样的附件时，就会兴趣盎然，并期待你的下一封邮件。

    要点之四。邮件签名暗藏玄机。

    在前面说过，邮件主题、邮件正文、邮件附件都不含有产品介绍，可是电话营销人员如何实现销售功能呢?学问就在邮件签名中。

    邮件签名中完全可以将自己公司的名字、自己的姓名、联系方法以及公司的核心产品做简短说明，因为是在签名中涉及销售，这样销售的意味就不会很强烈，当客户有兴趣时，自然会打电话详细询问。这种方法其实就是电话营销过程中非常实用的“暗示营销”，“暗示营销”的主动权在客户那边，只有在客户对产品有兴趣时，电话营销人员才做回应。    ．

    我们再看短信问候，短信问候和祝福的重点是短信的正文，最有价值的短信就是原创短信，如果我们没有原创的天赋，那也必须学会改编，最没意思的就是原封不动地转发短信，当客户收到多条一模一样的短信后，感觉我们在敷衍他，他并没有得到重视。所以说，如果我们不能原创短信，又不能对好的短信进行改编，那就不如不发。

    飞信是移动公司最新开发的一套软件，功能与QQ、MSN差不多，在正式上班时间，这几种工具不提倡使用，因为大多数前台会不知不觉地陷入到聊天状态中去，导致整个工作效率下降。

    卡片和手写信经常联合使用，亲笔手写信是一个很少人用但效果非常突出的工具，各行各业的营销高手都遵循一个同样的规律：听得多、写得多而说得少。会说在当今营销大环境下并不是最重要的，营销高手要会写，会写信尤为重要。

    灵活运用各种工具问候和祝福客户的目的是什么?很多电话营销人员的答案一定是销售，这不是最好的答案。无论我们通过何种方式问候我们的客户，最重要是传达我们对客户的关注和尊重，松下幸之助曾经说过：“松下公司主要是培养人才，生产和销售电器只是副产品。”套用一下，问候客户主要是表达我们对客户的关怀，副产品才是销售。

为客户精心挑选恰当的礼物

    汽车销售冠军乔·吉拉德凭借连续12年平均每天零售6辆汽车的好成绩，创造了世界吉尼斯纪录，能够取得如此好的成绩，与他善于送礼密不可分。

    有一次，一个老太太很早就来到了乔·吉拉德服务的汽车展览厅参观，乔·吉拉德立即走上去为她服务。老太太笑着说，她已经在昨天看好了街对面另外一家经销商的汽车，因为街对面那家店还没开门，所以就顺便过来看看。老太太无意中透露，当天是她60岁生日，所以要为自己买一辆新车。

    乔·吉拉德知道机会来了，中途他诚恳地对老太太说：“阿姨，不好意思，我有点小事，2分钟之后回来。”于是他迅速走到前台，委托前台服务员立即搭车去买一大束玫瑰花，不一会儿，玫瑰花买回来了，乔·吉拉德手捧60朵红艳艳的玫瑰花突然出现在老太太的面前，并愉快地祝老太太生日快乐，老太太立即惊呆了。

    当下，老太太就决定改变主意，不到街对面去了，直接从乔·吉拉德手里购买一辆新车。

    60朵玫瑰花究竟有怎样的威力，为什么能够在一瞬间改变一个人的决定呢?

    玫瑰花也好，书本也罢，并不是特别昂贵的东西，可是这些小小的礼物为什么会有如此神奇的力量呢?

    一本特别畅销的励志书《世界上最神奇的24堂课》揭开了谜底，原来我们每一个人都是情感动物，虽然我们都有理智，但是情感的力量远远超过理智的力量，在理智和情感的较量中，理智大多会输给情感。

    小小的礼物只是情感的载体，客户收到礼物之后内心深处的感动才是真正起决定作用的力量。

    礼物如此重要，但并不是每一个人都会送，送礼其实很有讲究。特别是商务往来方面的送礼更有讲究，一般来说，商务送礼要注意以下4点。

    （1）礼物轻重要得当

    一般地讲，礼物太便宜，又没有什么深刻含义，很容易让受礼人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零，这样，倒不如不送。礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌。因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事。

    虽然礼物的价值很重要，但是如果送给客户的礼物上贴着价格标签，那是很不礼貌的。无论你的礼物是100元还是1 000元，切记都要撕掉价格标签。因为送一份明码标价的礼物，有暗示对方尽快回报的意思，这样会给人无形的压力。

    （2）送礼的禁忌

    上海人生病住院时，到医院去看望他，切记不要送苹果，因为在上海话中，“苹果”跟“病故”二字发音相同；老年人不要送钟，因为“钟”与“终”谐音；等等，这些禁忌如果送礼前没有搞清楚，等到见面闹出尴尬就晚了。

    非情侣关系，女士不宜送男士领带和皮带，男士不宜送女士戒指。

    一般情况下，衣服不宜作为礼品赠送，因为每个人对衣服的颜色、款式、材料、做工、大小都会有特别的要求，所以，送衣服作为礼物要冒很大的风险。

    （3）注重礼品的意义

    任何礼物都是情感的载体。送礼同样寄托送礼人的特有心意，要么表示酬谢、要么联络感情、要么有求于人，等等。所以，选择礼品时必须与自己的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，独一无二。

    符合对方兴趣爱好的礼品就是最好的礼品。

    （4）送礼时不妨来点创意

    如果老是送一些司空见惯的礼物，客户会觉得平淡无奇。如果有动手能力，自己动手制作个性化的礼物，客户收到礼物之后一定会感到惊喜。

    如果动手能力不够，那么在平时就一定要做一个有心人，无论逛街，外出旅游还是走亲戚，一旦发现某些特别的东西，立即掏钱买下来，自己手里特别的东西多了，就有了选择的余地，也不愁没有好东西可送了。

与客户一同分享快乐

    中国有众多关于神仙的传说，在众多传说里，有一则七仙女下凡的故事，说的是七仙女中最小的一个因为爱上了穷困潦倒的凡人董永而不愿回到天上做仙女的事。这就让大家迷惑了，天上玉树临风、风流倜傥的公子哥儿多的是，凭什么这么好的事偏偏落到一个一穷二白的傻小子头上?

    在众多的解释里，我最喜欢这样一个解释：天上的金银财宝、健康快乐、亲情爱情样样都有，唯独缺“穷”，所以“穷”在仙人那里就成了稀缺资源，稀缺的东西神仙也爱，所以，仙女爱上董永就是爱上了“穷”。

    “穷”是仙人的稀缺资源，而“快乐”则是凡人的稀有物。

    没有钱的人不快乐，因为一日三餐都没法保证时，如何快乐?有古话为证：“贪钱夫妻百事哀。”

    有钱的人也不一定快乐，据说某歌星自杀时，个人存款还有好几个亿，可见，就是几个亿也不能给人带来快乐。

    那么，快乐在哪里?我们怎么样才能快乐?如果我们自己都不快乐，如何与我们的客户分享快乐呢?

    电话营销非常讲究打电话之前的状态，打电话之前如果心事重重、闷闷不乐、消极颓废的话，没有谁可以获得成功。

    可是，快乐从何而来呢?先打一个比方，一个杯子如果装的是清水，往外倒的时候，流出来的水也一定是干净的；如果这个杯子装的是污水，毫无疑问，倒出来的水一定是脏的。同样的道理，我们内心深处没有快乐，我们通过声音、眼神、动作等也就无法传达出快乐。

    快乐只能由内而外，永远不可能通过伪装蒙混过关。

    作为前台，有一千个、一万个理由不快乐：每天要完成一定数量的电话呼出量，完不成就要扣奖金；每月要完成一定的业绩指标，完不成公司就要扣提成、扣工资；运气不好时，遇到一个态度粗暴的客人，心情怎么能好；等等。作为前台，如何让自己快乐起来呢?

    宾夕法尼亚大学的马丁·赛利格曼和利伯米尔斯基两位学者经过多年的研究发现，让自己快乐起来其实很简单，他们把研究成果总结为4条快乐原则。

    （1）每天回想3件好事

    这个法则几乎具有立竿见影的效果，因为从心理学的角度来讲，回想愉快的事，就会在大脑里留下愉快的痕迹，经常让自己回想生活中发生过的快乐的、有意义的事情，大脑里就会储存大量的愉快的信息，人就会在不知不觉中积极起来，快乐生活。来自马里兰州贝瑟斯达的米勒今年44岁，是一个慢性抑郁症患者，

经过一段时间实践后，她说出了自己的亲身感受：“这个方法简单有效，我体验了一段时间后，我的症状已经减轻很多，我睡眠的质量发生了改变，我不再失眠，我真的感到更快乐了。这个办法的效果就像减肥广告说的那样，‘结果会有不同’。”

（2）找出自己身上5处优点

    这个法则的目的就是帮助人们看到自身的实力，具体做法是，通过自我反思或者找朋友帮忙，把自己身上全部的闪光点找出来，然后逐一筛选、分析、确认，最后留下5项最符合自己的特长。接下来，在其后一周的每一天，采用一种新方法，运用自己的一项或多项能力。这些能力包括幽默感、调动积极性、美感、好奇心和求知欲等方面。这种训练的出发点就是利用一个人最重要的能力去做可以带来自我满足的事情。

    当看到通过充分运用自身的能力而获得的成就时，通常能够让一个人从内心深处肯定自己，摒弃对自己的负面评价，从而找到自信，活出精彩。

    （3）经常做一些小事去帮助身边的人

    伯米尔斯基说：“这并不是像火箭那样的尖端科学，只是要求自己坚持做一些任何表达善意的动作，如为陌生人开门或为室友洗东西等。这有助于改善一个人的自身形象并改善其人际关系。”

    这样的小事处处都有：在公交车上为老年人、孕妇让座；看到公共场所有垃圾，就弯腰捡起来丢进垃圾桶；帮邻居打扫卫生；为同事倒一杯水，等等，所有的这些小事并不需要我们付出多么艰辛的努力，只不过是举手之劳，却能大大改善人际关系及周围人对自己的评价。

    能够帮助别人，对别人有用，常常可以获得一种崇高的内心体验，坚持这样做，好事自然而然就会降临到自己身上。

    （4）养成读书学习的习惯

    身处职场，很多时候不开心就是因为工作本身的原因：要么是专业知识不够，不能很好地解决工作中存在的问题；要么沟通能力不强，总是无法与客户就某些方案达成一致等，长期下来，心情难免沮丧。解决这种问题的唯一途径就是不断学习，提升自己的工作能力。当工作能够得心应手的时候，心情自然就会灿烂

起来。

    当然，读书学习还有一个非常大的好处就是能够“医愚”，避免自己在一些常识上闹笑话，同时提升内在的修养。

    只有自己先快乐起来，才有可能给客户快乐，前面已经打过一个比方：我们在杯子里装什么倒出来的就会是什么。同样，只有我们内心注满了快乐，与客户交流时，这种快乐才会自然外流，毫不做作。

    本章花了大量的篇幅写了一些表面上看起来与电话营销毫不相干的东西，因此有必要强调一下，正是这些看起来不相干、不重要的行为，决定了电话营销的成败。

    我非常喜欢陆游教子写诗的一句名言：“汝果欲学诗，功夫在诗外。”所谓“诗外功夫”，就是要做一个出色的诗人，必先深人生活，在现实中磨砺、体验生活带来的喜怒哀乐，这样才能充分理解生活，写诗才会有源头。这个“诗外功夫”怎可以在家里习得呢?

    做电话营销工作，与写诗一样，道理是相通的，这个道理就是“汝果欲学诗，功夫在诗外”。其实何止电话营销，所有的营销本质都是一样，参透了本章，不想成为电话营销高手都难。净水器问题咨询胡坤 QQ:512571519TEL:18818991436