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一旅行社开发和维护客户之道

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一旅行社开发和维护客户之道

发表于 2008-8-6 17:06:21 阅读模式 倒序浏览
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认识你,记住我--旅行社客户的开发和维护之道
今天上午,来了两个客户,一个是上门推销旅游工艺品的,一个是来洽谈小灵通短信息的。他们来的时候,我就让公司的两位做销售的进来聊,想让他们看看别人怎么上门洽谈业务的。两个客户的最后的结局是,推销旅游工艺品的我让他回去,以后再联系,其实也就是拒绝了。短信息业务的,当场签订了合作协议。  
  目前中国的旅行社并没有形成强大的品牌,也没有统一的服务标准,特别对于中小旅行社来说,人脉销售是最主要的一种销售方法。在我们这个城市,85%以上的旅行社靠的不是传统意义上的“策划-宣传-销售”的模式,而是“客户有需求—上门洽谈和竞争-成交”的模式,直接表现在业务上就是单位包团比例很大。其实这是符合旅游作为一种无形产品的特性的一种销售方式的,人,或者说销售员的意义非常重大。很多客户说,我的团给他们做,不是看他们的产品(其实大家的产品都差不多),不是看他们的价格(这个市场已经没有人敢报高价了),也不是看他们的牌子(说实话,旅游强势品牌不多),而是看重了他们那个来谈团的人。  
  很多旅行社在洽谈单位包团的时候,往往会使用“回扣”的办法,其实,这种办法已经开始不奏效了。如果跟你谈的那个是老板,你一提回扣,他估计马上会翻脸。如果他是个办事人员,即是是关键的办事人员,但随着信息的发展和成本的透明,他随时有可能被发现的危险,所以,也是很难行得通的。但是,我们只要仔细回想一下客户是如何提出这个需求的,那么,问题就迎刃而解了。在中国,很多单位要去旅游,比如确定公司员工去北京旅游,组织者头脑马上转:我有没有朋友在做旅游?——我有没有认识的人在做旅游?——我的朋友有没有认识谁在做旅游?这是第一个反应。接着,如果都没有,那么翻出报纸,看看谁在做旅游广告?桌上有没有那家旅行社的资料?这是第二个反应。还是没有,那么想想,本地哪家旅行社名气大一点,拨打114查询一下他们的电话。  
  这个流程,让我们一下子明白,一定要成为他们的第一反应的内容。也就是,我们必须成为要么是他的朋友,要么是他朋友的朋友。总之,要他认识我们。这个比要他认识我们这个品牌要重要。因为他认识我们这个品牌是在第三个反应啊。  
  在销售界,有一句话很有名:“问题不是我认识多少人,而是多少人认识我。”就像我们认识国家主席没什么,而国家主席如果认识我,那就不一样了。于是,旅行社的客户开发拜访的效果就很明了了:认识你,然后要你记住我,那么,当你需要的时候,你就会想起我,当你想起我,那么就是我的销售机会了。  
  第一步,认识你。  
  认识客户是需要很多技巧的。我们知道这个城市很多效益很好的单位,很多人也在抢。但是,如果我们凭着一股勇气冲上他们办公室,调用全部的陌生拜访技巧,不是说不行,但很难。因为可能没有碰上主要人物你就被保安赶出来了,或者你得到的仅仅是一句有需要联系你而已。怎么去认识客户呢,这需要做大量的准备工作。  
  首先,了解这个单位的资料。好不容易见到了客户,跟他推销4月中旬你们公司的产品,却不知道这个四月份是这个公司的交货期,人家天天加班呢。其次,了解关键人物,比如总经理、办公室主任、总经理秘书等等的资料。这个非常重要,如果你本身已经建立了一个庞大的人脉网络的话,那么建议你一定要从这个网络上寻找跟这个关键人物认识的人。  
  其次,电话预约。上门之前最好先电话联系,但是你必须确保不会一个电话就给客户拒绝了。你可以通过熟人介绍。让认识他的熟人帮你打个电话:“王总,我有个朋友想去拜访你,送些资料给你参考,你什么时候有空?”之类的,有个这个电话,第一步你就成功了。如果没有熟人,搬出自己的领导。你打电话过去:“王总您好,我是××公司的×××,我们公司的陈总让我给您送一份资料过去,您什么时候有空。”记住,“您什么时候有空”要加强语调的。因为你们陈总是不认识王总的,但是,任何一个称得上“总”的大多忘记了自己认识多少人,所以他一般不好拒绝,再说,陈总王总怎么说也是同一层次的,所以一般他会同意。大家看得出,不管搬出谁,都不能空手拜访,因为人家忙着呢。送资料是很好的借口,包括最近的出团计划啊,优惠政策啊,公司宣传资料等等。  
  然后,上门拜访。优秀的销售员不是只坐在写字楼就达成交易的,一定要上门。上门别学人家保险,扫楼的做法非常弱智,除了锻炼勇气没有什么实际意义。当你跟人家约好时间后,那么就一定要准时达到。提前5分钟达到是最好的,千万不能迟到,如果碰到塞车或者其他不可预见的意外,就必须在约定时间前打电话说明一下。见面了之后,自我介绍和互换名片是必须的,如果是熟人介绍,先从熟人聊起,如果是借口公司领导,就直奔主题,送资料。他问起哪个领导啊,就顺便把你公司的领导夸一下,但是不要编公司领导怎么怎么跟他认识的,就说陈总让我来,他好像对你很熟。如果上门之后,王总不在了或者他找个人来应付你,那么把资料和你的名片送给他,向他要一张王总的名片,然后请他一定要把资料交给王总。在回来后合适的时候,直接打电话给王总,确认资料是否送到,为下一次拜访做铺垫。  
  最后,话要投机。善于观颜察色是一个销售员最起码的本事。当王总接待你之后,你必须能够判断他是否有空,他是否愿意跟你多谈谈,他是否对你的资料感兴趣。如果都否定,那么说:“王总,看得出您很忙,我也不打扰您了。希望您有空看一下我们的资料,有什么问题请给我电话,如果赏脸,希望您能够抽空到我们公司喝喝茶。”然后走人。如果他不忙,那么,你接下来的重要任务就是需要撬起王总的兴趣点了。优秀的销售员都是博学家,什么都能聊两句。但是,聊客户自豪的话题是永远不败的。比如,从墙上的奖状聊起他们公司的辉煌业绩、从办公桌上的孩子照片聊起他孩子的可爱、从他们公司此起彼伏的电话声聊起他们公司的生意兴隆等等。当然,他个人的兴趣也是一个很好的话题。一次愉快的拜访结束了,你一定要记住,有空请他过来你们公司喝喝茶。  
  那么,这样子,就完成了“认识你”的过程了。但这样子不够,因为他很可能在你走后把你名片丢了,或者把你的资料扔了,因为他可能每天都接待了很多这样的销售员。
第二步,记住我。  
  让客户对你印象深刻有好多种方法,但是,如果客户记着的是“那个讨厌的家伙”(总是骚扰我)、“那个没有礼貌的家伙”(迟到了一个多小时)、“那个傻傻的家伙”(一进门紧张得不会说话)、“那个奇怪得家伙”(奇装异服,不修边幅)等等,那么后果是致命的。因为你代表是公司的形象,我们必须让客户记住我们的“美好形象”。这个形象第一一定是“不烦人”的(太多销售人员不懂这个了),其次是令人愉悦的,第三是能力不错的。我们不反对员工努力工作,但是,为了争取一个客户,一天打三次电话给他是很没有礼貌的。  
  人的记忆是一条抛物线,刚开始对你印象深刻,但是过一段时间,他总是会慢慢忘掉的。那么,我们要做的事情就是,在他开始对我们印象减弱的时候,创造一次让他再次记起的机会。随着这种循环,他要么记得你,要么跟你成为朋友了。所以,对于每个销售员来说,一个非常重要的工具就是通讯录。我指的不是仅仅记录电话本的那种,而是可以记录拜访时间和客户详情的那种,同时,购买那种可以输入几千个电话的手机,输入你所有客户的电话,在他需要找你的时候,一来电,你看手机就能够准确的知道他是谁。你每天都必须检阅你的通讯录,把3个月内没有联系的客户,一个一个找出来,再次联系。  
  我在做销售培训的时候,员工反映最困难的就是怎么在“无事”的情况下打电话跟客户联系, “王总您好,我是×××,好久没有联系了,所以打个电话给你。”这句话偶尔用用可以,但是意义不大。那么,如何找话题呢?就从“客户详情”那里入手吧。所谓的客户详情,就是你记录你所知道的客户的一切信息。比如,我最近跟一个同事说:“股市最近这么火爆,你找个话题跟广发证券的张经理联系一下吧,要不他快忘记你了。”于是,这个同事就打了:“张经理您好,我是××公司的×××,好久没有联系,最近忙吗?”张经理果真一下想不起他:“还可以,对不起,您刚才说您是?”“××公司的×××啊,四个月前我带你们公司的团去梅州旅游啊,在那里你还买了整只盐局鸡呢。”举出具体实例,引起他的记忆。“哦,想起来了,××您好,最近还不是很忙。”接下来,技巧来了:“张经理,听说最近股市很火爆啊,我有个朋友想开个户,我认识做证券的就是你,他想知道要开个户麻不麻烦?”朋友要开户是虚构的,但是,话题正好是张经理的专业,很多人都好为人师,所以,张经理不仅仅介绍了如何开户,而且还说最近风险大了,入市要谨慎啊等等。“行,我跟他说,如果有什么不清楚的我再给你电话啊。你有空的话,什么时候请您来公司喝喝茶吧。”这就是一个典型的创造话题的例子。碰到做老师的客户,可以问他我们在做夏令营,今年什么时候放假。碰到做买了汽车的客户,可以问他,最近有一个朋友想买你那种车,他们的4S店在什么地方。等等。  
  创造话题的时候,一定要记住,这个话题必须是客户非常容易解决的,比如问一些确认他能够回答的问题,或者做一些举手之劳的事情。人都喜欢给别人小恩小惠,也认为别人接受了自己的小恩小惠之后,就会对自己感激。所以,充分利用人性的这个弱点,是很容易打入人心的。不要去要求客户一些难以做到的事情,比如,问证券的张经理:“张经理,最近买哪只股票能赚钱?”当然,如果反过来,客户要求你,那么不管什么问题,你最好全力以赴,即使明知道无法帮助的,也必须表现出全力以赴,那么效果将会非常明显。  
  有计划的按照一定的频率跟客户进行联系沟通,是最有效的让客户持续记得你的一个方法。但是,这还不够的,我们还必须利用一些特别事件,创造更为深刻的印象。比如客户生日,一个电话、一条短信息、一个花篮、一张贺卡等等,就会令他非常感动。当知道客户升职了,一声祝贺也是必要的,如果客户碰到困难,除非是属于个人隐私或者客户不愿意公开的,那么一声安慰或者一个帮助都是很好的做法。我有一个客户,原来和我关系一般,他的团队给我做的同时也给其他人在做,但是,一次在他父亲住院了,我没有知会他而去医院看望他父亲,只是告诉他父亲我是他的朋友,但在送去的花篮上却用上了我们公司的名称。从此,他全部的团队都交给我做,并且和我成了很好的朋友。  
  联系,需要技巧,但沟通,必须有诚意。这样子,相信经过几个循环,你就完成了第二步,客户已经记住你了。  
  在和客户进行循环联系的过程中,不能一味的谈业务。先做朋友后在业务,在这个行业是最有优势的。但是也不能闭口不谈业务。应该在合适的时机,比如你们公司推出合适客户的产品等,用合适的方式,向客户介绍。而在每次联系的时候,必须强调自己的公司名称和自己的名字,这个非常重要,也可以在联系的过程中,穿插一些你工作有关的东西,比如,还是那个证券的例子,你可以随口问,最近我们旅游股表现怎么样啊等等,让他记得你是做旅游的。  
  客户是需要开发的,但开发后的耕耘更加重要。我们耕耘的目的,无非也就是多创造几个销售机会。而一种和谐的销售,必须用“真诚”作为基础。
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