永远不要对客户说没有

买卖不成话不到，话语一到卖三俏，销售的关键是说服。提升导购员的说服力，需练习以下七方面的说话技巧。

一、永远不要对顾客说“没有”
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如顾客问：“有××商品吗？”否定的回答就是“没有”。

当顾客喜欢的产品（款式、型号)卖完了，一些导购员就会直接对顾客说“这种没有了”。这样说其实是错误的，正确的说法是“现在只有这种商品了！”这样说顾客不会有被拒绝的感觉，而且顾客容易产生“那就拿这种商品让我看看吧”的念头。

如顾客问：“有低脂麦片吗？”导购员不能回答说：“没有，我们没卖这种麦片。“而要说：”我们现在只有××的高钙低糖麦片。“

二、忌用否定语句，多用请求式
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如顾客问：“这样的货品有白色的吗？”如果导购员回答：“目前只剩下黄色和蓝色的了，这两种颜色都很好看，您先试一试吧！”请求式的回答给人一种温和的感觉，容易拉近与顾客的距离，实现销售。

三、用请求式的肯定语句说出拒绝的话
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导购员需要学会拒绝的艺术，学会采用请求式的肯定语句表达出拒绝的内涵。

大部分顾客都会提出“降价”的要求，如果导购员立即回答“办不到”，那十有八九会当场挫伤顾客的兴致而打消其购买欲望。如果导购员说：“对不起，我们的产品质量有保证，价钱是实实在在的，您试穿一下看看，很漂亮的。”这实际上就是用肯定的语句请顾客体谅，可以降低消费者的价格心理防线，提高产品的理解价值，最终达成销售。

四、一边说话，一边看顾客的反应
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导购员切忌演说式的独白，应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求，以确定自己的说话方式。

例如，可以提出诸如以下的问题：

“您看看穿衣镜中的效果如何啊?”

“您认为我说的产品质量和服务还有哪些地方不太清晰?”

“您还需要我们为您提供哪些服务呢?”

这些问题有利于激活消费者思维，反映出消费者对产品的认知，有利于售买双方建立双向沟通机制，实现销售。

五、要用负正法讲话
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导购员为了激发顾客的购买欲望和兴趣，吸引消费者的注意力，可以先把商品的缺点说出来，然后再肯定、凸显它的优点。

例如，“我们的产品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的”，“我们的产品价格虽然高一点，但是它的使用寿命可以达到10年，远远超过同行业的其他品牌，从使用寿命的角度出发，每年的摊销成本是很低的……”

这样的负正法导购讲话能引导消费者沿着我们设定的思维走，提升顾客对产品的认知价值，为实现销售发挥“催化剂”作用。

六、言词生动，声音悦耳
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为让消费者产生共鸣，导购员在语言上要注意以下三个方面：

1.言词符合时代，用时代流行的言词与顾客说话，这才能打动、感染顾客；

2.注意说话中的停顿和重点，让消费者清晰地把握导购员传递的信息要点；

3.声音温和悦耳，讲究抑扬顿挫，使双方在沟通过程中身心愉悦。

七、重视讲解艺术，把握针对性
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导购员的讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业化和学术化。

例如，在销售儿童玩具的过程中，面对不同层面的消费者，导购语言应该具有差异化。

如果是家长带领小孩来到你的导购场地，对于儿童的导购语言应围绕儿童玩具如何操作、如何好玩展开，激发其兴趣，调动儿童冲动的购买思维。面对家长，导购员应重点从“玩具有利于小孩的智力开发、动手能力的提升”等多个方面与家长沟通和交流，以激发家长理性的购买思维。介绍意向金时要点：

1．  如成交成为房价的一部分，不成无息返还。不收一分钱。

2．  您可以获得第一位的购买权。

3．  屋主见钱眼看，便于斡旋，快速谈成。

4．  书面的一个确认条件而非单单是价格的依据

5．  公司的规范和操作流程，对双方付责任的体现

6．  表示诚意和实力的依据

7．  给房东以实在的东西，不会让房东感觉到空谈

8．  从众心理，大家都是如此操作

一旦谈成，马上送定，避免业主反弹、反悔

（二）客人问：“为什么要付订金？”

1）置业顾问：“我们知道你的诚意，但是房东不知道，房东不知道你有购买的的诚意，我们跟他议价，他可能会很保守，这样价格也谈不下来。所以说我们不付意向金，不谈价。因为我们碰到过很多这种情况，白白浪费了您许多时间，做了很多无用工，因为房东也担心要是他答应了，没有客户成交，确把底线透露了对他很被动，所以一般都很谨慎。你说呢？你付了意向金，那房东见钱眼开，放松了警觉是不是更容易谈价格呢？”

注：介绍意向金好处时，也可以多介绍下公司的背景，让他感到，我们那么大多的公司，怎么可能会欺骗他呢？我们这样做，是为他考虑。

2）置业顾问：“你也知道这房子目前市场上出来的很少，看的人有那么多，如果别人看了也满意，比你早付意向金，那房东会卖给谁呢？”

注：要学会添油加醋，制造紧张的气氛，给客人一种你不付可能就可能买不到这套房子了，让他在恐慌中，定下来。收意向要趁热打铁，速战速决。同时也可以检测一下客户的诚意度。

3）置业顾问：“我们收你意向金，主要是帮您向房东议价，你放心如果价谈不下来，X天以后立即无息返还，不受您一分钱。X后，价谈不成，您来之前提前通知，我们就可以让财务做好准备，等您来拿钱。您放心，我们绝对会尽最大努力帮您谈价的。”（X最好是三天）

（三）客户想下定，但当时钱不够的情况：

1.       现场能多收尽可能多收，后再补足。

2.       跟客户回家，公司拿取。

3.     教客户跟家人好友，让他们送来。

4.     意向金上注明何时补足，不足承担什么责任。