一位女孩的呼叫：保险业务员，请远离我们

   teleming.com上海讯铭有限公司——专业的呼叫中心&CRM方案提供商


现在市场竞争越来越激烈，很多企业不再满足原来的被动营销方式，而是主动积极的与客户联系来获取更多的销售机会。随着计算机网络技术和现代通讯技术的不断发展，通过现代通讯技术作为通讯手段进行营销越来越受到大家的重视。
营销早已经不单单是指直营店的营销模式了，电话销售已经非常普遍，而且是最方便，有效的一种营销方式。给很多企业带来了效率。但是电销还是仅仅存在于简单的电话销售之中，无法有效的集中管理客户信息，和准时有效的营销。所以现在很多企业已经逐步改善这种单一的模式。而且很多企业也越来越注重客户关系的维系，他们会定时给客户电话送上关怀等。主动的电话营销现应用非常广泛，包括：产品推广、产品销售、市场调查、满意度调查、客户信息采集、客户关怀等。

    [电话营销通常是通过多渠道搜索大量未知是否有价值的线索，然后由电话营销人员逐一电访，筛选出有跟进价值的客户，再转交给销售人员跟进处理。然而，每天电话营销人员需要处理大量的客户，管理人员对于其工作效率和质量都非常难以管理。电话营销软件为电话营销管理提供了很大的方便。

     1、提高效率： 客户只要将数据导入，选择客户直接点击拨打，系统会自动帮助用户拨号，用户可以一边与客户交流一边记录客户的其他情况，使用非常方便，大大提高了电话营销人员的工作效率。
     2、方便管理：管理人员只要查看每个人的记录可以了解员工的工作情况，还可以查看通话录音，对于营销情况也可以根据需要直接查看报表。

    因此，电话营销软件越来越受到营销企业的青睐。

那么建立一个属于自己企业的电话呼叫中心就很有必要了。下面就介绍一下电话呼叫中心的软件功能：
客户管理

    客户关系管理对于电话营销非常重要，可以在客户资料库中选择或者一次性导入客户信息，对相应的客户进行外呼的业务处理（如电话营销、电话回访、问卷调研等）。客户管理具体功能包括：
    1、客户管理字段自定义
    2、添加、编辑、删除、查询客户
    3、客户数据批量导入、导出
    下图为客户数据表字段设定界面。

客户表自定义
外呼多任务管理

    针对不同的时期、不同的客户、不同的任务，用户会有不同的电话营销内容，根据不同的内容用户可以制定不同的外呼任务。外呼多任务管理包括以下功能：
    1、外呼处理内容、字段的自定义
    2、外呼多任务的新建、启用、停用、编辑、删除
    3、外呼任务的分派、回收、转移等
    4、坐席外呼任务处理
    5、外呼处理的统计报表
    下图为坐席人员任务分派情况查看界面。

坐席外呼任务分派
知识库

    知识库将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息进行汇总。从而可以为坐席人员或用户提供有关业务的专业背景知识，大大方便坐席人员非常专业地解答客户所提出的问题，统一企业对外的服务口径，并且让客户问题的解答趋于标准化。
    知识库操作包括知识库内容的查看、目录及文档的管理。内容查看包括：内容搜索、文档收藏以及热点文档的查看等。
IVR交互式语音应答

    IVR交互式语音应答，其功能相当于一个自动的坐席代表，客户完全可以根据语音提示进行响应的操作，使原来需要人工坐席解答的相关信息，通过预先录制的语音或者TTS文言转换来获得。IVR是呼叫中心非常重要的组成部分，通常应用于语音导航、咨询查询、信息定制、语音留言等方面。
ACD自动呼叫分配

    ACD自动呼叫分配系统，将电话根据一定规则进行分配给坐席，并在坐席全忙时，将外线来电进入排队系统。通常分配规则包括按话务量平均分配，也可按指定技能或职能坐席人员。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
传真收发

     无纸化传真收发，其功能包括客户自动传真接收、传真发送（包括群发）、传真接收和传真集中管理等。
     客户自动传真接收：客户拨打电话进行传真点播，传真服务器会自动根据客户的按键信息，自动发送客户需求的传真给客户，而不需要人工的干预。
     传真发送/群发：坐席人员可以给客户发送传真，或者给客户群发传真。
     传真接收：客户可以给坐席人员发送传真，坐席人员可以通过电脑看到客户发过来的传真并进行相应的业务处理。
     传真集中管理：所有收发的传真都服务器中有集中的存储，可供坐席人员或管理员进行查询和管理。
人工坐席

    当客户无法通过自动语音取得其需要的信息，此时需要将话路转接坐席人员直接沟通。坐席人员通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。
    Teleming电话营销软件提供了比较丰富的话务控制功能，具体可以分为普通坐席员和班长坐席两种类型。
    普通坐席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断等。
    班长坐席则可以对普通坐席进行通话转移、监听、拦截、强拆、强插，以及强制示忙/闲等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
Outbound去话呼叫

    去话呼叫即所谓的电话主动外拨，用户导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行外呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。去话呼叫可以分为主动式外拨、预览式外拨。
    主动式外拨：由系统分配外拨号码库中的电话给坐席，由坐席决定发起呼叫。系统会将号码库内的号码，按照一定规则分配给不同坐席，坐席能够看到目前所有该号码的资料记录，并决定点击呼叫按钮进行呼叫或者选择下一个号码。
    预览式外拨：指系统根据坐席的空闲情况自动从外拨号码库中选取号码呼叫，接通后转交给坐席。预览式外拨流程中，系统是先检测坐席的空闲情况，如果有空闲坐席，则发起外拨，如果没有空闲坐席，则等待坐席空闲。
实时监控

    Teleming电话营销软件提供一个基于网络的CTI服务监控软件。在局域网内任何一台机器装有监控软件都可以连接到Teleming 呼叫中心服务软件上，实时监控系统的运行的各种状态和情况，并可以远程启动/停止呼叫中心服务。
录音质检

    系统对坐席人员的通话都进行全程录音。可以通过业务系统远程查询、浏览、播放和保存。通过录音一方面可以考核坐席人员的服务态度、业务水平等各方面的综合素质，以提高坐席人员的业务技能，从而提高工作效率和业务水平；另一方面，通过录音也可以防范一些纠纷。
统计报表

    系统提供完善的话务统计报表和通话明细报告（CDR），具体包括呼入呼出话务统计、排队统计、坐席工作统计等。
系统管理

    系统管理包括用户管理、坐席管理、权限管理、硬件线路的配置以及系统各种参数的配置管理等。
丰富的业务接口

    系统提供各种接口（包括业务接口、数据接口、Web页面参数接口等）供合作伙伴、业务商家或系统集成商进行整合。