20130823郝老师，漫谈沟通技巧（周五课堂记录）

周末了，给大家推荐一篇课堂记录，感觉里面的内容还是不错的， 需要大家耐心的来消化。


今晚为大家加一个专题。
叫做《漫谈沟通技巧》
大家都知道，沟通是要讲究方法的
有人一说 沟通，马上就到“话术”。
其实，沟通不单单话术的问题。
同样的话，用不同的语气，在不同情境下，说出来后，给人的感觉、传达的意思，有着天壤之别。
有个笑话，大家体会一下
一个女孩子，在地铁内打电话。跟对方说：我一会儿到西直门，如果你已经到了，你就等着吧。
如果你没到，你就等着吧！
同样的“你就等着吧”五个字。语气、语调的不同，传达的意思完全不同哦！
所以，不要以为自己学会了一些话术，就认为学会了沟通，那还差的远呢！
沟通，需要的是一门综合的艺术。
其实，今晚的题目中说道了“技巧”两个字，本身并不正确。

需要我们综合来研究“沟通”二字为好。


因为题目叫做“漫谈”，所以，不是非常的系统，但足够大家去思考整理了。
整个的沟通技能的传授，应该在销售技能培训中融入其中才是高效学习的方式。

这里单独提出“沟通”话题，也是 为了以后在分享销售 技巧话术做一些知识储备。
刚才说了，沟通不单单是“话术”。

沟通过程中，用到了很多的因素。

包括：言谈举止、坐立行走以及一个大家不太注意的因素——
环境塑造
塑造一个好的环境，也是沟通技能中的一个重要组成部分
有一个说说好像大家都知道：作为销售人员，如果你在销售过程中，表现的很急躁，很想把产品卖给别人的话，成功的几率非常低。
这句话大家百分之百都知道，可真正涉及到自己的时候，往往做不到位。
有的业务员还给自己 找借口：我这个月业绩还没有完成，我能不急嘛！
请记住了：你业务有没有完成，关人家客户什么事情？人家会因为你没有完成业务同情你？
想都不用想的事情，越急越无法实现和客户的良好沟通，越无法有效达成销售的！！！
客户都不是傻子，你急的时候，客户心里就该乐了，你越急，客户约会 给你施压，让你最终以非常低的价格成交。
往往弄的自己狼狈，弄的公司没有利润。
还有可能让自己的领导埋怨你无能。。。。。
反正不会有好结果。
有句话：当你额头写着个“卖”字的时候，客户的 额头也会写上一个字：
“滚”。
你第一次打电话就问人家有没有合作的机会？

你第一次见人家面就急着说出能不能合作？
第一次见面，人家只是说了你的产品有点儿贵，你就迫不及待的解释为什么自己的东西不贵，显得自己急于辩解（急于辩解，就是急着想卖啊！）

好的，前面所说的内容，相当于给大家一些启示吧。供大家思考。

下面说第一部分：
良好沟通的前提条件
条件一：爱
有人会笑的

这不是唱高调啊
这里的“爱”字，是一个统称。
你要“爱”你得客户。

不要把客户想成给你设置障碍，让你销售困难的门神。
你要“爱”你得客户。
不要把客户想成给你设置障碍，让你销售困难的门神。
不要把对方的刁难延伸到人家人品。
不要把对方要了“个人利益”而从心里感觉这个人人品如何。
你需要充分的尊重你的客户才好。

很多人，因为客户要了“个人利益”，而从内心里边瞧不起客户。

我告诉你：如果你的潜意识中有这种东西在作怪。你的日常沟通过程中，一定会表现出来的。

别以为客户是傻瓜。

大部分的客户都比你阅历要丰富，他们的察言观色能力，是我们很多业务员所不具备的。
对方能感觉到你对他不是足够的尊重的。
爱也表现在了对自己、对工作、对社会的爱。
不要对社会心存抱怨。

对社会心存抱怨的 人，是不可能做好销售的。
很多销售人员，私下里面侃大山时候，纷纷说出社会 这里不好那里不好。
你去观察什么哪个优秀的销售人员嘴里说那些东西？

他们偶尔说那些东西，是和客户侃大山时候，顺着客户而已。
他们日常沟通，不会有这些东西出现的。
没有“爱”这个前提，做销售，那叫“扯淡”。
条件二：自信

很多业务人员，感觉自己一无背景，二无经验

也没有什么资源

公司也不怎么有优势，产品也一般。

这种情况下，自信丢失了。

这也会在你与客户的日常沟通中表现出来的。
当然，自信，不能变成自负。
让别人感觉你自负了，你也会失去很多很多。

不单是失去客户，也会失去同事、领导、朋友的支持与信赖。
一个自负的人，不会有人愿意给他提出好的意见建议
自己的成长也会陷入停滞。
这些都是 沟通的大敌

沟通条件三：扎实的专业知识
我不否认有的业务人员，对于产品知识知道的甚少，却业绩非常突出，甚至让我们望尘莫及。

你不用羡慕，也不要因此认为学习专业知识没有用处。
这些人，大多是多年前进入本行业，已经建立了牢固的人脉网络，或者依托自身的一些背景来搞定业务的。
你作为“草根”，别 羡慕，也别学人家。
你学不起的。
好的，下面说第二部分：
沟通过程中的注意事项
1、“七秒钟”原则
人们对任何事物形成“首因效应”的时间不会超过7秒钟。
人们对于一个陌生电话形成印象的时间是接听电话的10--15秒钟。
记住这些数据。
如果 你抓不住这个关键点。
会非常麻烦。

见一个陌生客户，你进门后七秒钟的表现，几乎决定了客户对你的基本看法。
你打一个陌生电话，前面十五秒所说出的90个字，也决定了客户是否要找一个理由挂掉你的电话。
这都是要命的地方！
举例：去见一个客户

敲门后，里面让你进去。
你从推门到进去，再关上门，这个动作。。。。
这个动作有几个人琢磨过？

一个优秀的销售人员会做的非常潇洒、大方。

一个优秀的销售人员会做的非常潇洒、大方。
一个新手，做出来的动作，让客户一眼就能看出进来的是一个新手。
一个优秀的销售人员会做的非常潇洒、大方。
一个新手，做出来的动作，让客户一眼就能看出进来的是一个新手。
因此，请对这个七秒钟原则给予高度重视。
（电话销售中时间在10-15秒）

2、时间与成交率的关系

记住一个原则：客人与你相处的时间越长，成交的几率越大。
很多人去过客户一两次，就认为自己没有机会了。
其实，时间的长短和成交率之间的关系他没有搞明白。
妄想通过一两次接触，认为产品质量客户认可了、价格也认可了就会采购自己的产品。
那是不可能的。

世界上可以替代你产品的选项非常多。

客户与一个相处时间非常短的人打成交易的概率非常低。

请记住时间与成交率的关系为好。

而且，时间的总量和频率都非常关键。
你别一次呆了一天，然后一个月没有联系。那你也维护不好客户的。
3、无法骗人的眼神
今天给大家点儿绝招，好好听好并且记住下面的内容哦！！！

你要牢牢的掌握人的左右脑分工
这对于在沟通过程中掌握客户的心理变化是一个杀手锏。
我想正在看我写字的同志们，没有一个能够完整说出左右脑分工功能的。

我将对于沟通有用的一些内容大致描述出来。
请真正的装到自己脑袋里。

你的右脑主管记忆
你的左脑主管逻辑
还记得有人说过左撇子的人聪明了吧
就是因为右脑记忆能力强大的表现。
记住了左脑（逻辑）右脑（记忆）后。
后面的就好办了

左逻（佐罗） 右记（游记）

好记吗？

咳，这些写起来他妈烦。都过来参加面对面的实战培训就好了。

先说“佐罗”
因为左脑主逻辑。

而且人的大脑功能和人的肢体反应正好是相反的。
所以，在“佐罗”的基础上

我们介绍人的心灵之窗的右眼。
哦，准确的说是人的眼睛向右侧看时的心理变化。

人的眼睛，可以360度旋转，那么，最为自然的就是向右上方、右方、右下方三个角度来转动。

（这些要仔细听，这是沟通过程中通过观察客户的眼神变化判断客户的内心的最大捷径了）

当客户的眼神转向右上方时，他们在进行“视觉想象”。

当眼神转向正右方向看的时候，是在进行“听觉想象”

转向右下方的时候，是在进行“内心感受”

这三个不同方向所表现出来的。

都有利于我们在沟通过程中，通过反向调动，来刺激客户心理上靠近我们。

你可以做个实验：问问旁边的小孩子，问他们喜欢什么颜色
他们必定有一个眼神向右上方转动的过程，想象自己喜欢什么颜色。

表现最为明显的是，说完一个颜色后，你再问他第二、第三喜欢的颜色时候，他为了想象自己喜欢的颜色，眼神向右上方看的表现会更明显的。
同理，正右侧为听觉想象——提醒大家，是“想象”哦。

右下方就是“内心感受”。
人们在身体某些部位有病痛或者失落的时候，眼神向右下方偏移的几率非常非常大

说完了右侧说左侧。

眼神向左上方看时，对方是在进行视觉方便的回想。
视觉方面的回想。
向左侧看的时候，是“听觉回想”。
左下方是“听觉用词”。

人的眼神，向不同方向的偏移，会告诉你他的心理活动的。

举例：为什么最好不要在客户坐着你站着的情况下进行沟通
因为，客户必须是不是的抬眼看你。

对方抬眼看你的时候，无论你在他的左侧还是右侧，都不利。

原因很简单，因为这只会引起对方在视觉方面的想象或者回想。

我们女孩子没有几个比西施漂亮的，小伙子没有几个比潘安更帅的。
不要指望客户看着你就会产生好的感受从而愿意接近你，愿意与你沟通
只有你坐下来的时候，客户与你的眼神才能平视或者列为向下来和你交流。

这个时候，你的语言才能起到最大的作用哦。

给大家讲一个通过眼神来判断自己男友或者女友是否出轨的笑话吧。

你可以先问自己的另一半：前天晚上咱们吃的什么饭？

对方肯定要去调动自己的记忆。

这个时候，对方的眼睛一定会 转向一个方向，去回想吃的什么。

而且绝大多数是向左侧便宜。——回想
这个时候，你突然问对方：你昨晚去哪里了？

如果 对方的眼神转向了另一个方向。。。。。。

因为回想一侧（左侧),另一个方向“想象”，那是在编造一个东西蒙你哦！

好了，我上面介绍了当沟通过程中，如何观察对方的眼神，来判断对方所说的是真话假话

比如，客户说他们从前合作的价格是多少多少的时候，其眼神的方向是有变化的。
你只是原来没有注意而已。
如果想右侧便宜，大多是在蒙你

向左侧偏离，是在说真实情况哦。

（部分天生的左右脑方向相反的人或者天生左撇子可能表现不明显)

自己先体会 这些。

用文字的形式，如果 完整的表述出眼神的应用，比较困难。

我先告诉大家，可以通过反向调动客户眼神向不同的方向看，亦是很多销售员可以用的技巧。
这些都是 世界一流销售高手应用但不会告诉你的。

这些需要面对面模拟演练。

这些有一些催眠术中的基本原理和方法来引导对方。

只有通过面对面的实战演练才能完整阐述。

大家先做初步了解即可。

5、模仿的力量

物以类聚人以群分

每个人潜意识中，都喜欢那些和自己在某些方面相似的人。

所以，模仿是增进感情的一种途径。

如何模仿，举个最简单的好理解的例子。
网上我们曾经看到过一些名人和一些猫猫狗狗某些表情的对比图。

大家看后都感觉非常好玩。

原因便在于模仿。

当然，这种模仿不是猫狗故意的。是人为去将其和名人放到一块的。

你会发现，将两个相像的不同事物放到一块都能产生如此效果。
更不用说与客户沟通过程中的，模仿了。

例如，当你与客户面对面站着或者坐着的时候。

你可以看到客户有某些习惯动作。
说明：不是那些不良嗜好的动作，而是一些有个性的动作。

你可以适当的调整身体姿势，来摆出类似的相像的姿势来。

记住：不是让你当镜子！！！！！
比如客户双手交叉放到胸前。

你别跟着做一模一样的动作哦！

你这是可以一只胳膊下垂，另一只手做出类似于抓着下垂胳膊上臂的姿势。

哎哟，不好形容，各位别理解出现偏差。
哦，说一个比较好理解的例子吧。

当你碰见一个客户说话语速非常快时，你适当的也提高自己的语速。
这个时候，你和他相近的语速，就会影响对方的潜意识。从而拉近双方的距离。
谨记：是让你模仿，不是让你学人家！！！也不要强求复制。
是一种神似，而不是形同。

5、赞美的力量
今天遇到一为朋友，很久不见了。她说起自己两岁多的女儿的时候那叫一个高兴。

她谈到了一件事情。她出门之前，女儿夸她：妈妈，你这件新衣服真漂亮！、
她心里很美。可说完这个，我故意问他，那你老公呢？

她马上说：我家老公，看都没看一眼，说'你自己觉着好就行了’

我哈哈大笑问她：如果你老公看见后夸你一句你高兴吗？
她说：说实话，可能脸上不表现出来。但心里会很高兴。

我们很多业务员，在沟通的过程中，总自认为自己聪明，从而想的太多了。

有时候该夸客户的时候，自认为客户会不喜欢，就没有夸出来。
怕夸出来后对方会反感或者觉着肉麻。
我可以“为人十要"中，专门有第七条“七术打马”哦
当然，赞美的方式，也是要讲究技巧的。负责任的说：你就尽情的夸吧！

这里在讲“沟通的前提”，所以，先不说技巧。

6、工具的使用
上面说了，沟通不单单使用语言。

在沟通中，会创造或者借助一些工具。这样才能完整的表达自己的意图。

我想问问：有多少人想过一个场景：你将自己公司的产品资料放大客户面前后，当为客户介绍某个数据或者指出某个重点的时候，你的身位、手掌、手指等等是如何调动的？
我想没有多少人琢磨过的。
有机会我会面对面的为大家演示。

你会发现，一个业务员与客户接触，一个个微小的动作叠加起来，会让客户不由自主的喜欢上你。
这些都是沟通的要素哦。
刚才说了，不单单是自己所说的那些语言哦。

哦，时间过的太快了，
今天讲不完了。
只讲了第一部分沟通的前提条件和第二部分沟通中的注意事项。