第二章 营销员的必修\"内功\"
在激烈的市场营销中，现代企业之间的竞争，归根到底还是人才的竞争。任何一个企业，如果没有一批在质量和数量上与之发展相适应的科技、管理、营销人才，企业就不可能生存和发展。那么，营销员需要具备什么样的素质与能力呢？
一、个人形象--亲和力之内功
营销员的个人形象是指营销售人员的身材、长相、仪表风度等外部特征。营销员良好的外部形象和得体的表情姿态，不仅会给顾客留下良好的印象，有助于成功，而且也会有助于营销员自身的完善。所以营销员必须衣冠整洁，举止大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。
营销员在营销过程中，外部条件起着很重要的作用。这主要是由营销工作的性质决定的。
1、个人形象的重要性
营销员是企业的业务代表，他代表了企业的形象。
外部条件好、有修养、有才干的营销员能够展示企业的最佳形象，也能够体现出企业的实力。很难想象一个衣冠不整、不修边幅的人会被一个实力雄厚、经济效益良好的企业聘为营销员，因为营销员的外表形象和整体素质直接关系到企业的声誉。这正是一些大型企业在招聘营销员时，把面试当成一项重要内容的原因。
营销员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经常与陌生人打交道。这就决定了这是一项十分艰难和富有挑战性的工作。
由于人们本能的防卫心理，加上社会上对营销员的工作还存在许多误解和偏见，因此使营销员在一些人的眼中成为\"不受欢迎的人\"，不少营销员好不容易与访问对象见了面，但还没有谈到实质问题就被顾客拒绝了。所以，成功的营销不仅要求营销员有深厚的知识功底，而且要有良好的外部形象。因为营销员在客户面前首先要推销自己，良好的外部形象是留给顾客良好印象的主要方面。
2、如何树立良好的个人形象
营销员的工作是一项具有挑战性和开创性的工作，良好的个人形象当然能够促成订单的签订，但是仅靠好的外部条件也难以胜任，况且，外部条件的不足可以通过营销员自身的学习、实践和修养来弥补。如一个脸上长有粉刺的营销小姐，在她向顾客营销化妆品时，有的顾客看到她脸上的粉刺，因而对其产品的功效产生了怀疑。这位小姐也看出了顾客的迟疑，使镇定自若地说：\"这种化妆品对粉刺也有很好的效果，我以前满脸都是，自从用了一盒之后，现在已经少多了......\"正是由于这位营销小姐的真诚与坦率才巧妙地化被动为主动，变不利为有利，现身说法，赢得了顾客的信任，从而增加了销售额。所以，一个成功的营销员不仅要有良好的外部条件，而且要有良好的知识修养和业务能力。因为营销在某种意义上就是推销自己，就是要在众目睽睽的舞台上发挥自如，博得每一个人的好感。然而谁也不能确切地告诉你讨人喜欢是怎么回事，不过那些讨人喜欢者所禀赋的某些品质是可以解释清楚的：即乐观豁达、充满自信、潇洒的风度、幽默的谈吐、谙熟交际、以诚待人等等。
营销员要想树立良好的形象必须注意以下几点：
第一，树立良好的风度。风度是人的外部形象与内在素质相结合的外在表现。一个具备良好风度的营销员，除了具备较好的身高、相貌以外，还要有得体的衣着、服饰及形体动作。特别是营销员与顾客初次见面，应该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大方，自信、诚实、热情。这样才能赢得顾客的好感和信任。
第二，具有良好的语言习惯。语言是营销员与消费者之间进行交流的媒介，对营销的成功与否起着重要的作用。所以，营销员要充分运用语言艺术去说服顾客，在声音的大小、语速的快慢、语言语气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习惯。在国外，许多营销员曾反复对准镜子练习访问顾客时的语言及表情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。
第三，必须富有幽默感。幽默的谈吐是缓和营销气氛，打破僵局，摆脱困境，引起顾客好感的重要方法。幽默能使营销员增添超凡脱俗的魅力。所以，一个合格的营销员应该具有幽默感。一切浅薄、粗俗的谈话都将损害营销员的形象。
二、营销员应修炼何等心理素质
心理素质是指营销员自身应具有的心理条件和特点。营销员在推销商品的同时，也是在推销自己，因此，他必须具备良好的素质。一般来说，营销员所应具备的心理素质主要包括以下几个方面：
1、坚定的自信心
自信心就是营销员对自己行为的正确性坚信不移，抱有充分的信心。营销员应相信自己能够胜任营销工作，相信自己能够说服顾客购买产品，相信自己能够战胜营销活动中的各种困难，无论顺境还是逆境始终保持必胜的信心。营销员只有对自己充满信心，才能感染顾客，影响顾客，改变顾客的态度，使顾客对你产生信心，进而相信并购买你所推销的商品。而缺乏自信，就会在营销活动中缩手缩脚，遇难而退，坐失良机。因此，自信心是一个合格营销员应当具备的基本条件之一。
自信不是盲目的，不是超越自我现实的无根据的自信而是在自我认识和自我评价基础上建立起来的自信，营销员要全面深入地了解自己的各个方面，并对各方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处。
法国哲学家卢梭说：自信对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不竭。一个没有自信心的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。自信心是营销员的精神支柱，它能使营销员激发出极大的勇气和毅力，敢于面对挑战，在困难面前临危不乱，处变不惊。营销员要用自己的自信和积极进取的精神，感染顾客，促成交易。
S先生在一家建设公司的业务部门工作，由于业绩不佳而非常苦闷，事业上已陷入窘境。有一天晚上S先生和朋友一起去喝酒，借酒消愁。回家途中在地铁车站的月台等电车时，发生了一件使S先生雪上加霜的事。
当时，对面月台上站着一对拥抱的情侣，女的不经意地朝S先生看来，不料竟然是S先生的女朋友T小姐，他们同在一家公司共事。和T小姐在一起的男士居然是他颇为反感的男同事。
电车离开时，两人已不见踪影。痛苦万分的S先生当晚通宵未眠，第二天叫出T小姐责问她为何移情别恋。T小姐坦然表示：\"事到如今我也不再隐瞒。你只是一味夸奖我，尽说些不着边际的话，你从来不去了解女人希望男性主动的那种心情。\"
原来S先生总担心被T小姐拒绝，因此，经常胆怯又优柔寡断，不敢有明确的表达。就在这一刹那，S先生突然醒悟，两个人感情的破裂，原因在于自己的胆怯，而自己业绩不佳的原因亦是自己的胆怯。他回想起每次与客户商谈时总是担心失败，以至总是对客户喋喋不休，却又不敢直截了当地说\"现在，让我们签约吧\"。
自此以后S先生全神贯注于自己的营销工作，紧紧抓住每次商谈的机会，有技巧地迫使顾客做出决定。当年S先生就获得了公司嘉奖，并晋升为部门经理。
营销员在营销过程中，常遇到挫折，与客户谈判失败，还有许多陌生人的冷嘲热讽，但是营销员如果被上述情形打败，连这一点自信都没有就不能拯救自己，那他就不能胜任营销工作。
自信，就是相信自己的力量。周恩来在青年时代曾给他的一位友人赠言：\"你要认识自己的长处，坚持到底，必有成功。\"自信可以获得成功，因为它是建立在正确地认识自己力量的基础上的。自信不等于自负，自负的目的在于赢得他人的赞许，根据别人的看法来评价自己，其结果往往是弄巧成拙，贻笑大方。西施捧心是一种美，东施也去捧心，却惊跑了左右四邻。
没有自信也就没有成功，对营销员来说，怎样才能树立自信呢？下面介绍几种建立自信的方法。
（1）志在潮头
不知你是否注意到，不论是开会或者是各种聚会，后面的座位总是先被坐满。大部分占据后排座位的人，都希望自己不会\"太显眼\"，而他们怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能建立信心，把它当作一个规则试试看，从现在开始就尽量往前坐。当然，坐前面会比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。
（2）学会勇于面对现实
营销员在练习自信时，先要正视别人，从别人的眼中重新审度自己，使自己变得更加自信。的确一个人的眼神可以透露出许多有关的信息。不正视别人通常意味着：在你旁边我感到很自卑，我感到不如你，我怕你。正视别人等于告诉他：我很诚实，而且光明正大，我相信我告诉你的话是真的，毫不心虚。要让你的眼睛为你工作，就是要让你的眼睛专注别人，这不但能给你信心，也能为你赢得别人的信任。
（3）争做出头鸟
有许多人，天生羞涩，后来经过重重的激发和磨难，使他们成了优秀的行业人士，怕当众发言的人，不是他们不想参与，而是因为他们缺少信心。如果你每次都积极主动发言，就会增加信心，所以，要多发言，这是信心的\"维他命\"。
（4）加快你的生话节奏
你若仔细观察就会发现身体的动作是心灵活动的结果。那些遭受打击，被排斥的人，走路都拖拖拉拉，完全没有自信心。另一种人则表现出超凡的信心，走起路来比一般人快。他们的步伐告诉整个世界，我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是我一定能成功。
2、成功的欲望
营销员的工作肩负着公司的伟大使命，走南闯北，孤军奋战。他要面对的将是一个个陌生的面孔，他要开拓自己的一片片领地，他要审慎地对待一笔笔生意，他要应对各种各样的拒绝。他，为什么能坚持下来？因为有了成功的欲望！只要这种欲望之火还在胸中燃烧，不管他有无学历，年龄大小，体貌如何，性情怎样，他都有了成功的基础，一个优秀的营销员，应该说，所有优秀的营销员，都是在这种欲望的驱动下走向了成功！
亚科卡--美国实业界巨子，当过营销员；松下幸之助--世界闻名的大老板，也当过营销员。每一个经理，老板大都从事过营销工作。为什么呢？因为营销是企业最重要的工作，产品的销售关系到企业的命运。这么重要的工作由营销员担当，没有成功的欲望怎么能行？
3、顽强的意志
意志是确定目的并选择手段以克服困难，达到预定目的的心理过程。不同的人具有不同的意志，有的人意志坚定，百折不挠；有的人意志薄弱，惧怕困难。在营销员的工作中，会遇到来自方方面面的阻力，瞬息万变的市场，激烈的竞争，不分昼夜的奔波，严厉的拒绝，冷嘲热讽、怀疑奚落等，无一不是对营销员意志的一种考验。营销员要积极面对挑战，要正确地对待在营销活动中遇到的失败和困难，要有远大理想，勤奋进取，只有更高的追求加之付出的辛勤劳动，才能得到更多的收获。
4、稳定的情绪
情绪是指与生理需要是否获满足相联系的情感倾向。它是由情景所引起并随之变化的，在营销工作中，各种各样的情况都可能出现，如很顺利地成交，使人感到高兴；经过艰苦的讨价还价后达到交易，使人感到轻松愉快；风云突变，眼看成功的交易失败了，使人感到惋惜；接二连三地碰钉子，使人感到沮丧；无端受到指责、嘲讽，使人感到委屈等等。这些情况的出现，必然引起营销员情绪的波动，而营销员情绪的波动会使顾客的情绪受到感染。所以，营销工作要求营销员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁；因为浮躁往往会直接影响到冷静思考和正确判断，会导致营销工作的失败。
另外，营销员还必须有宽宏大度的胸襟。营销员在遇到客户不满时，最好的解决办法就是以笑脸相迎，忽视对方的不满情绪。
所以，营销员不但要善于控制自己的情绪，而且要用自己良好的心理来感染顾客，控制顾客的情绪，为营销活动创造良好的气氛。
5、克服被拒绝的恐惧
对于营销员来说，在营销过程中发生恐惧心理是十分危险的，因为恐惧是一个人事业成功的第一号敌人。恐惧会阻止人利用机会；恐惧会耗损精力，破坏身体器官的功能，使人生病，缩短寿命；恐惧会在你想要说话的时候封住你的嘴巴；恐惧会使人犹疑不定，缺乏信心。
作为一名营销员不是一件容易的事，再成功的营销员也会遭到客户的拒绝。营销就是从被拒绝开始，问题在于成功的营销员，把被拒绝视为正常，并养成了不在乎吃闭门羹的气度，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼而且毫不气馁。克服恐惧最好的办法就是充满信心，如果你因为顾客一口回绝，或说了些拒绝的理由，你就信以为真，立即退缩不前，打退堂鼓，那你将是一个无所作为的营销员。一个有作为的营销员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变对方的观念，把他的冷漠的抗拒变为对商品的关心，最后让他下定决心购买。
那营销员怎样才能克服对别人的恐惧呢？这就需要对别人的看法在心里保持平衡，与其他人相处时要记住两点：第一，别人都是重要的，每一个人都是重要角色；第二，也要记住，你也很重要。所以，当你遇到包括客户或顶头上司时，要想到我们是两个重要人物，正在讨论有共同兴趣与共同利益的事情。只要你保持了双方之间这种平衡，你就没有恐惧了。
三、思想素质--营销员的本质内涵
营销员的形象不仅代表自己，而且代表企业，因此，营销员的言行关系到客户对营销员以及产品的信任，一个优秀合格的营销员必须具备良好的思想素质。
l、较强的敬业精神和时间观念
营销员应该具有很强的时间观念。因为营销员的工作与众不同：其一，没有上班和下班，除了吃饭和睡觉；其二，没有工作上限，成功没有尽头，营销多多益善，全凭自己的主动。然而，时间对每一个人都是公平的。一天24小时，一年365天，可有的人成绩卓著，有的人却业绩平平，为什么呢？缺乏时间观念！
有了时间观念，努力工作，争取各种机会进行营销，每天有定额，不完成任务不收兵。就像日本的原一平先生，他平均每个月要用掉1000张名片，每天固定要访问15位准客户，没访问完毕绝不作罢，因此他经常因受访者不在，而在晚上再去访问，所以常常到晚上12点时才回家休息。就是因为他有时间观念，勤快地进行营销访问，50年来，他累积了2万8千个准客户，这是他成为\"营销之神\"最大的本钱。
中国有句谚语：\"业精于勤荒于嬉。\"所以，营销员一定要有时间的观念，自己的事自己做，今日的事今日毕，好运一定会眷顾努力不懈的人。
2、遵守职业道德
道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的行为准则与规范的总和。营销员应具有良好的职业道德，因为营销活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，营销员必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义。作为一个营销员，应具备的职业道德主要有：①守法。即要求营销员具有强烈的法制观念，自觉遵纪守法，一切依法办事，真正做到知法、懂法、守法；②负责。一方面要对企业负责，热爱企业，维护企业信誉，不搞私人交易，不假公济私；另一方面要对顾客负责，对顾客讲真话、实话，如实反映商品的品质和功能，千方百计帮助消费者解决各种困难和问题；③守信。守信是市场经济活动能得以正常运行的基本保证，营销员在营销活动中必须信守承诺，在由于某种原因不能履行承诺时，有义务做出解释，并在必要时主动赔偿损失；④公平。现代营销活动中，坚持公平原则涉及两方面内容：一方面是营销员在推销产品或服务的过程中必须公平；另一方面是营销员在与竞争者的营销竞争中必须公平。
四、业务素质--营销员的基础\"硬件\"
营销人员是否具有良好的业务素质，直接影响其工作业绩。营销人员应具备的业务素质是指其业务知识。一般来说，业务知识主要包括如下几方面：
1、企业知识
在营销前，你首先是向顾客介绍你的公司，所以，对公司的各种情况，你都应了如指掌。
尤其当你想和陌生的顾客之间建立信任感的时候，公司的信誉更能发挥作用。顾客很可能不熟悉你，但他肯定记得那些著名公司的名字，要懂得公司的良好声誉可以减轻顾客对陌生营销员的疑虑，而这种疑虑一旦消失，你就少了一个可能出现的障碍。顾客知道你公司注重产品质量，而且知道名声卓著的大公司或机构都会聘用高素质的员工。所以，当你推销公司的招牌时，也就是在推销自己。
不设法推销你公司的优势是一个错误。但确有一些营销员在这方面犹犹豫豫，因为他们心里没底。实际上，只要你方法得当，顾客就会乐意从头到尾与你做生意。
如果你代表的是一家小公司或名气不大的公司，又该怎么办呢？那你就必须依靠自己的本事，集中精力去建立起良好的信誉。要是你曾经和顾客的一位朋友打过交道，他或许会给你引见一下，要是没有，你就得充分利用自身的优势向顾客展示你公司的特点。也许你能通过巧妙的策略和绝招使你的公司出名。
而且，不管你代表的公司规模大还是小。从某种意义上讲，营销员就是公司--顾客眼中的公司。
2、产品知识
要想成功地打动顾客，再有力的口才也不及性能优越的产品本身。营销员的责任就是如何将这些优越性以最吸引人的方式或语句展示给顾客，因而营销人员自己应先对所推销的商品有一个正确的、透彻的认识。以拥有百年历史的\"雅芳\"公司为例，这个业务遍布五大洲120多个国家和地区，营销代表逾200万，年销售额达几十亿美元的公司，对其旗下的营销人员有一条不成文的规定，每个推销\"雅芳\"产品的人都必须是\"雅芳\"产品100％的用户。切身体会无疑是营销人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个消费者的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次营销中，用这种信心去感召每一位顾客。也只有真正了解了商品，才会对顾客所提出的与商品本身紧密相关的问题心中有数、应对自如。
当然，了解产品并不意味着一味地\"扬长避短\"，优点自当褒扬，短处也当坦然正视。在营销中不要怕承认自己产品或服务的缺点，拒绝接受顾客的反对意见，常会使营销工作毁于一旦，因为固执己见的营销员往往会使顾客也固执起来，经验证明即使你反驳顾客毫无根据的意见，顾客也是不相信你的。
3、顾客知识
营销人员应善于分析和了解顾客的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识。了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况。能针对不同顾客的不同心理状况，采取不同的营销对策。
看看下面这个营销实例，你一定会为那个营销员能够准确地把握顾客心理叫好。
某营销员正在推销甲乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在和顾客交谈时说：
\"您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。\"
顾客当然两座房子都要看，而营销员的话语也在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种\"甲房子被人看中，肯定比乙房子好\"的遗憾。
到这里，营销员已经很圆满地设下一个圈套，也可以说是出色地完成了整个营销工作的一半了，就等顾客来钻这个圈套。
过了几天，营销员兴高采烈地找到顾客，说：\"你现在可以买甲房子，你真是幸运，以前订甲房子的顾客由于钱紧，只好先不买房了，于是我就把这所房子留给了你。\"
听到这，顾客当然很高兴自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
在这个例子中，营销员稳稳地掌握住顾客的心理，通过设圈套把顾客的注意力吸引到甲房子上，又给他一个遗憾，甲房子已被订购，刺激起了他对甲房子的更强的占有欲，最后很轻松地就让顾客高高兴兴地买下了甲房子，真是令人叹服！
4、市场知识
营销人员直接与市场、消费者接触，能及时、准确地捕捉市场信息。他们是企业搜集市场信息的重要途径，是企业情报的主要来源之一。
营销人员向企业反馈的信息包括：
消费者信息；
市场供求信息；
商品经营效果信息；
同业竞争对手的信息；
营销员在营销过程中有意地收集各种情报信息，加以整理、分析，及时反馈给企业，就使企业能够掌握市场动态，把住市场的脉搏，相应地作出调整，大大增加了对市场信息的敏感度。
实际上，在报纸上和日常生活中，我们经常可以看到和听说这样的小例子：一条信息救活了一个工厂，一条信息赚了钱，一条信息使一个穷光蛋变成小财主。
例如，在80年代初，日本三菱公司有一位驻北京的营销员，他的任务就是每星期写一份关于中国汽车市场的报告。他经常深入市场，听顾客谈话、议论问题。他很快了解到中国政府的有关规定，从中摸清了真实情况：各单位买进口小轿车很难批准，但买装载生产用具、物料的面包车易获批准，他把这个情况很快报告了总部。三菱公司决策人员马上决定大批生产面包车。不久，日本面包车大量进入中国市场，赚了大钱。
这个例子说明，营销员善于捕捉信息，及时向企业传递，使产品在竞争中做到\"人无我有，人有我好，人好我多，人多我早\"。只有这样，才能使企业如虎添翼，在竞争中立于不败之地。
所以说，营销员收集的一个情报，一点儿线索，往往能为企业开辟潜力巨大的市场，事关企业的兴衰成败，尤其在今天这个瞬息万变、竞争激烈的信息社会，企业和市场之间如果不能及时沟通，企业反应滞后，那只能在市场经济的竞争中一败涂地。所以，将营销员称作企业的\"千里眼\"、\"顺风耳\"、\"开拓市场的尖兵\"实不为过。
5、法律知识
当营销人员做成一笔买卖时，从法律上讲，买卖双方同时承担相应的权利和义务，亦即双方当事人产生了法律关系。因此营销人员应了解经济行为是否具有法律效力的原则界限；签订合同的基本原则；签订合同的程序；合同的主要内容；合同的变更和解除程序；违约的责任及其认定；合同的鉴定和公证；代理与担保；以及发生纠纷时，仲裁和诉讼程序等。此外还有税法、有关银行结算和票据管理的法律规定，甚至对外贸易法律等。
五、营销员应具备随机应变的功力
营销人员的外在能力是指营销人员在日常工作中从事营销活动所运用的专门技巧和基本能力。要有效开展营销工作，正确处理营销过程中出现的各种问题，必然要求营销人员掌握一定的工作技能，并且能够很好地加以运用。
1、强有力的组织能力
营销人员的工作就是开展多种形式的促销宣传活动，如召开各种纪念活动、重大的庆典活动、新闻发布会、记者招待会、用户联谊会、商品展览会和日常的接待、整理资料、编写宣传材料等工作。每一项营销工作都需要周密的计划，认真的组织。营销人员必须在每一项活动中都参与筹划安排，因此强有力的组织能力对一个营销人员来说是十分必要的。
营销人员必须具有高超的组织能力。事先制定周密详尽的活动计划与工作步骤，并预先与各方参与者打好招呼，使每件事都有条不紊地实施下去。与此同时，营销人员还要善于协调各方面的往来关系，纵览全局动向，并准备好应急方案与应变措施，这也是衡量营销人员组织能力的一个重要方面。
2、较强的社交能力
社交能力是衡量一个营销员能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准，营销人员要善于与各界人士建立亲密的交往关系，而且还必须懂得各种社交礼仪，比如日常生活礼节、处事交往礼节、各种宴会聚会礼仪、公共场合礼节。在与顾客洽谈过程中，往往有些问题在正式谈判场合不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决。
从某种意义上说，营销人员应是社会活动家，必须视整个社会为自己工作的天地，具备与各式各样的人交往的能力。善于交际除了具有经验和阅历外，还要占有大量的信息，寻找一个双方都感兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众朋友。熟练的营销人员不能满足于只给对方留下热情非凡的印象，道别后就结束一切交际，而应该是一旦结识了新朋友，就需要不断巩固这种交往关系，使之常新，并成为永久的朋友。一些富有经验的营销人员在收到别人的名片后就着手建立一个档案，记下此后双方交往的情况，定时检查总结，找出哪些朋友关系冷淡了，出自什么原因，是不是自己没有主动联系，还是对方来信没有及时回复。顾客由于受到营销人员的尊重，也会对双方的合作充满信心。
3、良好的表达能力
在众多的场合，营销人员需要介绍企业和产品的概况，如展销会上，需要营销人员阐述自己的观点；在上门采访时，需要营销人员论证合作所带来的利益；在买卖双方谈判桌上，这些场合都要求营销人员口齿伶俐，能言善辩。此外，营销人员还必须具备体态语言，不仅要注意他人的体态动作，也要自觉注意自己的体态动作，虽然这种信息是无声的，但又可以明确地表达出一个人的思想感情和意见要求。在营销过程中，言语表述与体语表述并用，能够更好地增强感染能力与论说效果。
表达能力包括口头表达能力和文字表达能力两种。需要指出的是，两者虽有相通之处，却并不是一回事。文笔流畅、才思敏捷的人未必就能出口成章，有的人擅长动笔，写起文章洋洋洒洒，一挥而就，但不习惯于动口，说起话来不仅词不达意，甚至结结巴巴，让人丈二和尚摸不着头脑；而有的人口齿清爽，讲话时口若悬河，有板有眼，滔滔不绝，但写起文章来就不那么得心应手了，让人读来别扭。因此，营销人员需要口头表达和文字表达两者俱佳才行。
4、别出心裁的创新能力
从事营销工作，大至一个总体计划的制订，小到一份请柬。一张名片的印制，都可以有两种截然不同的做法：一种是墨守成规，因循守旧，照葫芦画瓢，看别人怎么做就仿而效之。比如召开客户恳谈会、商品展示会，别人有七个程序，我就不来八个，循规蹈矩，以不出差错为满足。另一种做法却恰恰相反，样样事情都讲究独具一格，标新立异，这些营销员研究他人的做法，正是为了突破传统思路，刻意求新，决不放过任何可以产生最佳效果的尝试机会。作为一名营销人员，首先要唤醒自己的创造性天赋，要有一股\"别出心裁\"的创新精神，善于采用新方法，走新路子，这样，他们的营销活动才能引起广大顾客的注意。
5、机警灵敏的应变能力
在日常工作中，营销人员所接触的客户很复杂、很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识。思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在购销交往过程中，营销人员首先要认真观察对手的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同顾客的具体要求。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求营销人员具有适应变化的能力与技巧。
营销人员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能发生的顾客异议和突发事件。在营销实施过程里并非一帆风顺，它有顺利发展的时候。也有遇到风险的低谷时期。对于偶发事件如何处理，直接关系到营销活动能否顺利摆脱僵局，走出低谷。营销人员的灵活应变能力要求在顺利发展之时，保持营销工作走上更高一层的新台阶，开创企业新局面；遇到障碍之时，应保持清醒冷静的头脑、想方设法寻求解脱的对策，克服障碍继续向前；受到损害时，则临危不惧，尽快找到补救措施，反败为胜。
6、察颜观色的营销技能
有这样一位颇有成效的营销小姐，不光善解人意，而且敏感性很强，能准确地从对方的沉默中窥见对方的思想状况与内在意图。当别人问到她是怎样去把握对方沉默不语时的思想时，她回答道：\"只要你留心观察，你就会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感倩的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。\"从这位营销小姐的一席话中，可以看出她有何等观察入微的工作能力，这也道出了她做到成功营销的个中奥秘。
7、培养自控能力
人们常说，营销人员在与他人打交道时，要有一种自控、忍让的精神，但这绝不意味着可以放弃原则。要想做到既忍让又不失原则，就必须具备灵活机动的敏捷反应，事先多作几种假设，多拿出几个方案来，遇到出现问题时做到有备无患。
请看，一家宾馆正在举办展销会开幕式舞会，正当许多来宾兴致勃勃地跳舞时，突然停电了，舞池一片漆黑，这自然是十分令人扫兴的事情。不料几分钟之内，在舞厅四周的各个角落都放上烛台，几十支红红的蜡烛同时点亮，主持舞会的营销小姐向大家笑着宣布：今晚就让我们举行一个风格独特的烛光舞会吧！
上述成功的例子说明，若是现场组织者在遇到这种突发事件时惊慌失措，不能很好地控制局面，那么自身的信誉就会大大降低。缺乏足够自控能力的营销人员在处理一些错综复杂的情况时，往往会以思想和行动上的不知所措而告终。
8、把握时机，适时营销
有利的营销时机是指能够最大限度发展营销效能的时间与机会，在人、财、物条件相同的情况下，能否抓住这种有利时机，会形成营销工作的不同效果；有效的营销时间是指有利于营销活动顺利实施的地点和环境，把握有效空间将使营销工作有条不紊，富有感召力和对广大顾客的吸引力。
从一个企业的生存和发展全过程分析，营销人员至少要注意利用下列有利时机：
（1）开业开张之际
这类企业及其产品在顾客心目中没有知名度和美誉度，与社会各界还没有建立起广泛联系，但也没有纠纷和抱怨，在这种情况下只要注意一开始就抓好营销宣传工作，在顾客心目中留下良好的第一印象，就会为今后的营销工作铺平道路。
（2）兼并易名之际
当一家企业或产品另起新名时，一方面会造成原有声誉的下降，给营销带来不利的影响；另一方面又会给自己带来重振声威的机会，在这种情况下多开展一些宣传型、公益型和亲善型的促销活动，都会引起广大用户的注意和共鸣。
（3）推出新招之际
当一家商场或厂家推出新的产品与服务项目时，广大顾客既存在观望、戒备的心理，同时也怀有好奇心和新鲜感，营销工作要双管齐下，有的放矢，定能引起社会各界的关注和好感。
（4）载誉获奖之际
当一家企业因为竭诚服务于社会和用户，或因为一个产品的创优创新而受到上级有关部门的表彰嘉奖时，营销人员可以趁机广为宣传，突出介绍，这时，该企业和产品容易得到顾客的称赞与舆论的好评，营销工作也容易获得事半功倍的效果。
（5）失误危机之际
当企业发生问题，产品出现故障，或者出于自身原因而引起顾客误解时，营销工作也因此陷入危机阶段，用户的批评和抱怨从辩证的角度看，也可以成为营销工作的有利时机。此时，如果及时查清问题根源，向公众澄清事实真相，采取补救措施重新取得广大用户的信任和支持，完全可以使坏事变好事，把一场危机的处理变成轰轰烈烈宣传企业及其产品的营销活动。
六、礼节风度--有口皆碑的魅力内功
一个富含礼节的营销人员是最具魅力的，是最受顾客欢迎和接受的。营销员的基本礼节包括以下几方面：
1、打招呼的礼节
营销员营销的第一件事就是同客户打招呼。一个恰到好处的招呼，会给客户留下良好的印象。打招呼时，要注意根据客户的身份、年龄的不同，使用不同的称呼。对老人，打招呼的口气要恭敬；对儿童，打招呼的口气要亲切；对陌生人，打招呼的口气要平和，让人感到你有涵养，同时容易亲近。另外，在向客户打招呼时，必须注意和客户在一起的其他人员，对他们也要一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事，对客户的决策影响很大。
2、握手的礼节
当今，握手已成为人们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。握手作为一个\"见面礼\"，有助于大家的进一步交往。营销人员在营销活动中，与客户要经常见面，握手也就成为必不可少的礼节之一，在握手时应注意以下问题：
（1）握手的主动和被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。在别人登门拜访时，主人应先伸手；离别时，先伸手握别的应是客方；主、客双方在别人引见或介绍时，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性之间，一般是女性先伸手，男性营销员不要表现过分的热情，否则会不利于自己的营销活动。无论在何种场合，当你发现对方不是真心与你握手，而是有其他目的时，即使他主动伸出手来，你可以作一个似是而非的动作与之应付，这是一种\"无声的自我保护\"。
（2）握手时间的长短。握手时间的长短视情况而定，一般以3-6秒为宜，关系密切的可稍长一些。
（3）握手的力度及双方之间的距离。握手的力度不要太大，尤其是与女士握手时，一般力度要适度，既能表达你的感情，又不使客户感到被压迫。与人握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离大约有半个手臂长，过近使人不舒服，过远则显得陌生。
（4）出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，并重视发展双方的关系；握手时出手慢常表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。
（5）握手者的面部表情。研究表明，人的面部表情变化可达200多种，可谓丰富多彩。面部表情作为人类感情的\"天气预报\"，担负着除语言以外的传达感情的任务。所以，当你握手时，面部表情应为发自内心的喜悦和真心诚意的笑容，展现自信的精神面貌。如果你的面部表情过于多变，客户可能认为你这个人不可靠；你的面部表情过于僵硬，则会让人感到你很木讷，会失去与人交往的机会。
3、介绍的礼节
营销员与客户初次见面时，首先要自我介绍，同时要求他人介绍自己。介绍和自我介绍也是有一定礼节的。
介绍要亲切有礼。例如自我介绍，态度要谦虚，不能自我吹嘘。如果你担任一定的领导职务，不要在介绍时炫耀自己的职位，只要提出在某某单位工作即可。如果必须要顾客知道你的职务，以便于进一步洽谈，最好用名片帮你的忙，或者由其他人员介绍。但是在某些情况下，如果是对方直接问起你担任什么职务，就可以直接地、自然地告诉他，而不是向他炫耀。
第三者介绍他人互相认识时，要注意实事求是、掌握分寸，不能随意编造，以免使被介绍者处于尴尬的境地。比如，如果王小姐是营销员，就不能告诉别人她是销售经理，随意编造，一旦被客户知道了，就会认为你这个人道德有问题，以后再也不会相信你。即使以后你说的话是真的，客户也不会相信你，这和大家熟悉的\"狼来了\"的故事的道理是一样的。
介绍双方认识时，介绍者应先向双方打一个招呼：\"请允许我介绍你们认识一下\"或\"让我来介绍一下\"。介绍时，要注意顺序：一般应先把年轻的介绍给年长的，将晚辈介绍给长辈，将下属介绍给领导，将男士介绍给女士。比如：
\"林总，让我给你介绍一下，这就是得利斯集团公司的市场部经理李先生。\"
\"陈伯父，这位就是刚从美国回来的王博士，她在医学方面很有造诣......\"
\"阎女士，让我来介绍一下，这位是肖先生。\"
作介绍时，一般不要称其中某人为\"我的朋友\"，因为这似乎暗示另外一个人不是你的朋友，显得对他人不够友善，不大礼貌。
4、使用名片的礼节
有一位营销员去拜访某公司经理，递名片时，用食指和中指夹着名片递给对方，而且他仅仅将名片放在桌子上，而不是递到对方手中。对此那位经理大为不快，结果营销自然难以成功。
下面介绍一下递名片与接名片的正确方法：
呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，双手将名片送到客户的手中。同时要相应地作一些介绍，以免对方弄错你的名字，还要附带\"以后请您多多关照\"的客气话。
清楚地报出名字，这样能使客户的设防心理降低，加之名片又是身份的一种标志，可以保证客户随时都能找得到你，这样客户才会对你产生一定信任感，从而愿意与你继续交往。
接收客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有赠送你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢。
读完名片后要小心地将名片放到包里或名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种\"自我延伸\"，在某种意义上讲，它是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的不恭。
5、吸烟的礼节
大多数的营销员都会吸烟，有人认为这是职业的需要。的确，对于爱吸烟的顾客，有时递上一支香烟，犹如用一把钥匙打开他的存钱柜。用烟来联络感情，调节情绪和时间，确实有一定好处。但是，在当今世界上，出于健康的需要，许多人戒烟，或者根本不会吸烟，同时他们也不喜欢吸烟的人。所以，营销员对吸烟一事应特别注意，能克制的时候一定要克制。
假如顾客不吸烟，营销员最好也不要吸烟，尤其是初次见面的时候。如果不向顾客打声招呼，就径自吸烟是不礼貌的。如果你不能确定顾客会不会吸烟，你可以拿出烟盒来，向顾客询问：\"吸烟吗？\"如果顾客说：\"我不会！\"或\"我不想吸。\"这时，你不能说：\"我也不会。\"而应该说：\"我也没有烟瘾，等会吸吧！\"顺便把烟搁在桌子或茶几上。总之，营销员最好迁就一下顾客。
有些家庭、办公室、医院等公共场所是禁止吸烟的，所以到这些地方营销时，就决不要吸烟，以免受到有关惩罚。
香烟的拿法是有讲究的，最普通的方式是以食指和中指夹住香烟，这种拿法最为大众所接受。有人喜欢用大拇指和食指夹着烟吸，这是极不协调的，容易引起人的反感。
有人说话时，嘴里还叼着香烟；有人吸烟时不注意烟灰的处理，老是把烟灰到处乱弹；还有人吸完烟后，并不把烟蒂的余火熄灭，而是放在烟灰缸上任它冒烟，这些都会给顾客带来很不愉快的感觉。
6、约会的礼节
有一次李先生想买一台计算机，和营销员约好下午一点半在营销员的办公室面谈。李先生是准时到达的，而那位营销员却在20分钟之后才走了进来。
\"对不起，我来晚了。\"他说（毫无道歉的样子），\"我能为你做点什么？\"
\"你知道，如果你是到我的办公室做营销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。\"李先生直言不讳地说。
\"我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿吃午饭的人太多了，而餐馆的服务速度实在太慢了。\"
\"我不能接受你的道歉！\"李先生说，\"既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。因为你不负责任的表现，我决定不在你们公司购买计算机了，以后也不可能。\"
\"但是，李先生，我已经向你解释过了，迟到不是我的错，这是客观原因造成的。你看，我们公司的计算机价格比其他公司低很多......\"
尽管那种计算机的价格极具竞争性，这个营销员就是没有办法促成交易，因为他的迟到激怒了客户。更可悲的是，他竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。所以，营销员与客户约会时，一定要准时赴约，这是约会的基本礼节。
7、使用电话的礼节
电话是营销人员常用的营销工具。通过电话可以进行市场调查、约见顾客、推销产品。营销人员应讲究电话营销的礼节：
拿起电话之前应做好谈话内容的准备。若拨错电话应表示歉意，通话内容力求简短、准确，关键部分要重复。通话过程，应多用礼貌用语。若找的顾客不在，应请教对方，这位顾客何时回来。打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。
8、喝饮料的礼节
营销员上门营销时，主人都要拿出饮料招待，这是一种礼节。而营销员喝饮料的方式，不仅代表个人的涵养，而且影响营销的成败。因此，营销员应注意自己喝饮料的方式。
主人给你递饮料时，你要立即起身，双手接过杯子，并有礼貌地说声\"谢谢\"。
接过杯子之后，应该将其慢慢地放在身前的桌子或其他搁置物上。切记动作不要过快过猛，否则易将杯子打翻或使饮料溅出来，无论哪种后果都会造成主人的不快。他可能认为你这个人性格暴躁，不宜接近，或者认为你缺乏涵养，而不愿与你交往。这些都对营销不利。
不要把饮料仅仅放在桌子上应要喝一下以示礼貌。
喝饮料时不可狂饮，不可发出声音，尤其不能仰着头，咕咚咕咚地喝饮料，喝完后还咂吧咂吧嘴。
不要对饮料的好坏作过多的评论，只须礼貌性地评论一下即可。
不要说自己不喜欢主人的饮料，或者说自己更喜欢其他的饮料。这样会使主人感到不快或者很尴尬。
9、坐的礼节
营销员营销时应该注重坐的礼节。在拜访客户的时候，首先要找一个适合自己身份的地方坐下，坐的姿势不能很随便，否则给人一种没有礼貌的感觉，让客户产生排斥感。下面具体谈谈有关坐的礼节问题。
营销员必须正确区分\"上座\"和\"下座\"。一般来说，正对门口，右边是上座，左边是下座；离门口远的座位是上座，离门口近的座位是下座；在行进的火车上，朝着火车行进方向的座位是上座，反向的是下座；靠墙的座位是上座，不靠墙的座位是下座。所以，营销员拜访客户时，不管是在客户的会客室、办公室或家里，都不要坐到上座去。如果客户待人非常热情，一定要你坐上座，你也不必过分推辞，过分的客气会让客户觉得你这个人过于呆板或是城府太深，与你交往时他会有戒备心理，不利于营销的进行。
现在客户的座位多为三人坐的沙发，许多营销员喜欢坐在两端，其实这是不合适的。因为这样会使顾客一眼看穿你的窘态，给客户造成一种不沉着的印象。正确的坐法应该是坐在中间，显得轻松大方，说话的感染力也会增强。当你开始谈生意时，绝不可以坐在客户的正对面。因为坐在客户的正对面，会使客户不由自主地在心理上产生一种压迫感。所以，如果本来你所坐的椅子正好在客户的正对面，可以稍微移动一下，也可以把坐姿稍微调整一下，使自己的身体斜对着客户。这样，客户的心理就比较轻松，话语自然就多，有利于营销的进行。因此，坐的地方首先要使双方感到自然轻松。
坐的间隔距离。距离问题并没有严格的规定，只要在你的正常音量下，能使对方毫不费力地听到你讲的话即可。另外，若需要进行产品演示时，坐的距离要保证客户能清楚地看到自己所介绍的商品。
有些营销员在等候顾客的时候，喜欢在进出口的地方徘徊。其实，这很不礼貌，让人觉得你这个人做事不沉着。正确的做法应该是静坐等候客户，以示诚意。
有些营销员坐下时，有张开双膝的习惯，而且张得很大，这种姿势很不雅观，应该注意纠正。还有一些营销员有翘二郎腿的习惯，这也不合适，会让顾客感到你这个人随便、傲慢，不愿意与你亲近。一般正确的坐法是：上身坐直，不要靠椅背，两膝微微分开，两手自然放在双膝上。
七、意志能力测试
说明：
本测试可用来测验你是否具备足够的意志力。本测试由20道题组成，每个题目只有一个正确答案，请选择最符合自己实际状况的答案，然后填写到题后的括弧内。
答案选择标准如下：
A、非常符合B、有点符合C、无法确定D、不太符合E、很不符合
评分标准如下：
选择答案A得1分；选择答案B得2分；选择答案C得3分；选择答案D得4分；选择答案E得5分。得分在20-40分：能力差劲；40-60分：能力一般；60-80分：能力良好；80-100分：能力优秀。
1、我给自己订的计划，常常因为主观原因不能如期完成。（ ）
2、我的作息没有什么规律性，经常随自己的情绪和兴致而变化。（ ）
3、我认为做事情不必太认真，做得成就做，做不成便罢。（ ）
4、我常因读一本引人入胜的小说或看一场精彩的电视节目而忘记时间。（ ）
5、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的就是问问别人有什么办法。（ ）
6、我的兴趣多变，做事时常常是这山望着那山高。（ ）
7、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖则拖。（ ）
8、生活中遇到复杂情况时，我常常举棋不定，拿不定主意。（ ）
9、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去做。（ ）
10、我和同事、朋友、家人相处时，无缘无故会发脾气。（ ）
11、我相信机遇，很多事实证明，机遇的作用有时大大超过个人的努力。（ ）
12、我给自己定的计划常常不能如期完成。（ ）
13、如果我对某事不感兴趣，就不会努力去做。（ ）
14、在遇到困难时，只要有可能，我就立即请求别人的帮助。（ ）
15、面对复杂的情况，我常常犹豫不决。（ ）
16、我有时下决心从第二天开始做某事，但到了第二天，我的劲头就没了。（ ）
17、如果借到一本引人入胜的小说，我会忍不住一直看到深夜。（ ）
18、我遇到问题处于犹豫不决时，很希望别人帮我作决定。（ ）
19、在与别人争吵时，尽管明知自己不对，也会忍不住说一些使对方听了难受的话。（ ）
20、我比一般人更怕痛。（ ） |
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