千万别把“衙门”搬进酒店

服务的精髓在于不断节约顾客的消费成本，让他感觉越来越升值。说得再直观些服务就是把麻烦留给自己，将方便让给顾客。因为在这个商品同质化时代，性能、质量、价格、通路、传播等都可以模仿，唯独对待消费者真诚的心是无法拷贝的。你只有全心全意待客，才能获得顾客死心塌地的忠诚。

照此来说,你的企业若能降低顾客的付出同所得利益的比率，使顾客感受到你的服务能够帮助他们达到期望的目的，他们才会认为你的服务是有价值的，而愿意一而再、再而三地重复消费。这就是老百姓常挂在嘴上“值不值”的道理。而作为服务业窗口的酒店业竟然有把“衙门”搬进店里，给顾客耍态度，还蛮不讲理地肆意抬高顾客的消费成本，而不从自身找问题。著名CS经营运作专家严世华教授就曾“享受”过这“衙门式”的“礼遇”。

重庆一家汽车集团在当地一家著名的五星级大酒店召开“新年度亲情服务大行动”年会，特邀严教授为他们全国700多服务商做CS顾客满意营销演讲。临走时，这家集团让严教授在服务总台交房卡由他们结账，他在服务台等了约15分钟直到酒店通知清完房后，才开车离开重庆去了宜宾。

可到下午4点（中间隔了5个小时左右）接到重庆那家五星级酒店的电话，说严教授拿走了酒店的浴衣，按规定必须赔150元。他感到非常震惊，当即打电话找到酒店的值班经理。严教授说：按酒店行规，我已经在临走时等你们清完我住的房间，被告之完好无损后才离开，怎么能把丢失浴衣的责任又嫁祸于已走了5个小时的我呢？照这样的逻辑，你们饭店在此期间假设丢了更昂贵的彩电也要我赔吗？更何况，我根本就没有拿什么浴衣，为什么要赔150元？同样，电话那头的值班经理用一种麻木不仁、不容置疑处理问题的“衙门式”标准京腔说：肯定是他拿了，必须要赔！

事后，那家汽车集团告诉严教授已经赔偿了。这更让他愤怒！那家五星级大酒店的做法简直是在污辱他的人格！该集团会怎么想……

后来严教授了解到，那家五星级大酒店的背景十分雄厚，已经在北京、重庆投资几十个亿兴建全国乃至全球最大的购物中心，所以，“店大欺客”也就在所难免了。

但我们不知道，这些颇有实力的投资家和经营者们想过没有，如果你的大卖场没有以客为尊的服务理念，没有让顾客满意的精细管理，你好不容易建起的那些大百货、大饭店，在消费者眼里，不都是些毫无人性的、冷冰冰的水泥壳吗？不更像过去那些“脸难看、事难办”的官府衙门吗？

天外有天，一些国外企业哪敢找顾客麻烦，就算顾客找他们麻烦，也不敢懈怠，满脸堆笑赔不是。就像美国大众软件公司的CEO道格·伯格姆，在一次经他核准的某些版本软件出了错并引起顾客的投诉时，他以一种幽默的方式“赔罪”：在自己的头上打碎3个鸡蛋以道歉，他还请求顾客计算出因该问题浪费的时间。他说：“我们不可能用钱来弥补顾客失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到自己的问题使顾客浪费了时间和金钱。”伯格姆这样做，结果赢得了客户的谅解并有90%的人表示仍会继续与他们合作。

伯格姆因工作失误给顾客造成了损失而深感羞愧；相反那家重庆五星级大酒店出了问题不先批评员工，而质问顾客，将罪责强加给他。哎！同样是处理问题，做事的差距怎么就这么大呢？

看看世界500强的榜首----美国沃尔玛百货大不大？它正是靠“顾客永远是对的”服务理念，靠“为顾客省钱”的经营策略，靠遇客10步“必露八齿”的开心微笑而成为全球服务业老大；日本饭店业的“三雄”之一-----新大谷五星级大饭店强不强？它的强不正是凭着“精细”到要求自己的员工，必须严格照着程序去做的流程化管理而造就的吗？就拿员工收拾床铺来说，饭店要求员工工作不必带热情，只要严格按照作业书的指示做，即便出了错，自己也不必承担责任。所以，每天不管客人用没用过，员工在清房时都要把所有房间的床单被罩剥下来，一起送到洗衣房。它的员工都懂得：作业书是怎样写的，严格按照上面规定做就行了，因而员工清房时永远不会出错！

相比之下，中国的饭店业少得正是甜蜜蜜地人情味，多得却是冷冰冰地“衙门”作风吧。

这也是当今我们的服务业普遍存在的问题。虽然目前中国市场上的服务设施很齐全，但缺一样东西：服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。人们为此怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？在呼唤自己的困难和需求得到服务的满足。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了。因中国市场已进入买方说了算的时期，各地的饭店都已经“同质化”了。这意味着说一不二的不再是卖方，而是买家。是由顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价。并不是顾客更精明了，而是他们全凭借以往的消费经验来选择，变得越来越成熟了。他们不再相信一个酒店会在缺乏服务支持的情况下，能达到它应有的功能，这也是他们为什么把服务视为比价格与特色更为重要的首选消费原因之一。当他们有消费需求时，总会先以其过去经验的满意度来衡量是否消费，从踏进你的酒店那一刻起，他们就开始对你酒店的服务品质打分。只要“你的服务不能让我满意，我就不来”。而这些日益高涨的服务“需求呼声”，恰恰是我们商家在当前尤为稀有的短缺资源，称得上是“软黄金”。

那么酒店经营怎么才能具备这个“软黄金”，将“衙门”搬出酒店？按照严教授的“严氏服务定律”：品质好一点、价格低一点、手续快一点、服务多一点来做是前提。更重要的是有颗对待顾客的真心，像严教授所说：“对顾客要用心，就像儿女拿出服侍父母的孝心那样：冬天使其温暖，夏天使其凉爽，晚上为其安定床褥，清晨省问其是否安好。”

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