营业促销人员销售服务技巧
内容提要
一、介绍推销方格
二、顾客购买心理过程八阶段
三、科学的推销服务技术
四、营业员应具备的产品知识
五、消除顾客的异议
Ⅰ.推销方格
1,9 9,9
1,1 9,1
1.1 事不关已型: 营业员没有责任心 9.1 强行推销型: 损害顾客利益,终会伤害品 牌形象和企业利益。
1.9 顾客导向型: 对顾客的百依百顺并不能换来交 易的达成 摆在 第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时)
9.9 解决问题导向型:
双赢的结果,顾客买到了带给自己利
益的商品,你为自己和企业创造了财
富和价值,同时为自己和企业积累了
无形的信誉资产,可称作推销大师。9.9 解决问题导向型:
双赢的结果,顾客买到了带给自己利
益的商品,你为自己和企业创造了财
富和价值,同时为自己和企业积累了
无形的信誉资产,可称作推销大师。
顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单
营业员必须掌握一套科学的服务方法,包括: 1、了解顾客的购买心理过程
2、学会在顾客心理过程的不同阶段,提供正确的
指导和服务。
掌握了科学的服务方法,就掌握了推销过程的主动权,就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客
顾客购买心理过程:
1、注视 2、兴趣
3、联想 4、欲望
5、比较检讨[营业员资询服务最佳时机]
6、信心[相信营业员、商店、制造商、产品]
7、行动
8、满足[对商品、服务、使用满意]
商品不同,购买心理过程也会有所差别
日用小商品:
购买心理过程简单一些,会跳过若干个阶段
中高档商品:
购买心理较复杂,甚至会一再重复某个阶段
一般顾客的心理变化过程,都不会脱离或超越这八个阶段。
一、等待时机
——顾客还没有上门之前的等待行动。
待机的时间长短与商品的价格高低成正比
待机阶段,营业员应随时做好迎接顾客的准备,无论
顾客什么时候来,都可以为顾客提供最好的服务。
应该遵循的原则:
(1)正确的姿态等待顾客:不但要使自己不易感到疲劳,
还必须使顾客顺眼
(2)坚守固定的位置:以站在能够照顾到自己负责的商品,
并容易与顾客做初步的接触为宜。
(3)暂时没有顾客时:可以检查商品,整理货架、柜台。等
待时机很长,可以抓紧时间学习:如制作商品介绍卡、
熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。
应该遵循的原则:
(4)时时以顾客为重:不论营业员在待机时间做什么准备工
作,都只是推销行为的辅助工作,绝对不能因此而忽略
自己最重要的职责——接待顾客
(5)引起顾客的注视:“等待时机”这个服务步骤,是相对
于“注视”这一心理阶段而产生的,因此在待机的整个过
程中,都应千方百计地吸引顾客,让顾客注意你的商品。
二、初步接触
——营业员一边和顾客寒喧,一边和顾客接近的
行动。
这一步骤,最重要,也最困难的是:
找准与顾客初步接触的适当时机。
接触太早,会使顾客感到受骚扰、有压力,甚至会逃之夭夭
接触太晚,顾客会感到受到冷落,不被重视
初步接触的最佳时机,应当在“兴趣”和“联想”之间
准确判断,有赖于营业员长期的观察和体验
最佳时刻的一般征侯: (1)当顾客长时间凝视某一商品时 (2)当顾客触摸商品时 [不可在一开始触摸就接触,而是稍稍等一等] (3)当顾客抬起头来时 [有两个原因:一是想询问营业员;二是决定不买了。] (4) 当顾客突然停下脚步时 [一定要注意他注视的是哪一种商品] (5)当顾客的眼睛在四处搜寻时 [此种情况的初步接触要越快越好] (6)当顾客与营业员的目光相接时 [此时应向顾客微笑并点头打招呼]
不同的商品,营业员做初步接触的时机早晚亦不相同: 高价、选择性大的商品,顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触(否则易使顾客产生戒备心理) 低价商品则相反,营业员应尽早初步接触
掌握好与顾客初步接触的一般方法 (1)介绍商品法 要求:具备娴熟的推销技巧和业务知识,了解 商品的主要优(特)点,并能把这些特 点与顾客的实际需要挂上钩。
(2)打招呼法
记住老顾客的称呼和他上次购买的产品,
可以给他以意外惊喜
善于同时照顾2到多个顾客,使大家都没有被
冷落的感觉
(3)服务法
单刀直入询问顾客需要什么,适用于急于购买,
心中有谱的顾客
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