如何提升店面的吸引力（案例）~~连载_作者:陆丰

单店销售连载16：我就要那颗樱桃树
　　　　——陆丰谈单店营业力提升之单店销售
　　去山东青岛方太橱柜驻店培训时，亲眼见到一个非常有趣的案例，当时一个海归回来的李小姐购买我们一套经典的橱柜：绿色曼陀铃，而其实其购买时对该产品的颜色、款式都不是很满意，但是唯独其很喜欢我们上柜的三个小小柜子的设计，而我们销售人员姐也很敏锐的把握住这一点，因为他们听过我做过类似的培训并且演练过，所以每当那位小姐对价格、款式、颜色款式提出异议时，我们销售人员马上会说：“是的，是的，我非常理解——，但是李小姐你觉得这三个小柜子真的非常漂亮、时尚、海派吗？除了我们方太是不可能再有其它家有这样的设计的。”
　　从上面的例子可以得到一个启示，其实客户需要的并非像我们想像的那么多，其实她也明白不可能在款式、价格、质量、材料、工艺、设计的各方面得到一个完美，他要做的就是取舍，在自身的喜好之间作出一个比较，他如果特别重视质量，那么如果你能证明同等条价下你的价格最低，那么你就赢，同样如果他看重你的款式，如果你能让他觉得其他对他都不重要，唯独款式可以压倒一切，那么你就赢了。
　　所以在于客户沟通的过程中，我们一定要随时关注客户的喜欢的关注点，因为客户有关注点他会随时通过他的语言与行动表现出来，比如他会反复问你这个问题，眼睛也开始不断注视等，比如有一次在一个品牌地板店，一个40多岁的阿姨非常看重地板的环保性，其他的很多品牌店销售人员不断给讲价格怎么便宜、做工怎么好，环保也讲，但是谁也没把其当作重点讲，都是一笔带过。只有圣象的一个销售讲的特别透彻，因为他敏锐的感觉到：对于这个阿姨来说，环保可以压倒其他的要求。我记得当时她是这么讲：比如她在做环保介绍时，我不是一味的介绍说我们的产品环保啊，达到E0标准啊，他是先采用举例子方式说E0标准有多好，他是问阿姨：“请问您家里喝矿泉水吗？”“当然喝了”“一般来讲矿泉水的甲醛是E3级的，所以E0级对于人体绝对是超安全的”。
　　还有他不但是正说，他还反说环保的重要性，他给他举了很多名人的例子，由于实用了含有甲醛地板最终患上癌症等，从反面证明环保对于生命的重要性。
　　接着他又拿出了很多报纸剪报，有各种专家的证言、新闻报道，更加进一步来强化消费者对环保重视的程度。
　　最后客户终于被洗脑，毫不犹豫的购买他们的产品。所以只要你找到客户心目中的那个樱桃树，那么你要做的就是围绕用尽18般武艺，最终让客户为了那颗樱桃树而去购买你的产品。

单店营业力提升之单店销售连载17：我用下跪留住了客户
　　　　——谈单店营业力提升之单店销售
　　前几天特别去参加国内某著名培训结构一场培训，一位号称亚洲销售女王的讲师介绍了一种留住客户的下跪法，就是当你觉得客户要走，成交无望的时候，你就跪下，不但是你，而是你整个团队。美其名曰叫“下跪成交法”。据说世界汽车销售冠军吉拉德先生就非常善用此招。我不知道这么讲师何以有如此魅力让整个团队为了留住一个客户而且也不是李嘉诚这样的客户，而放下个人的尊严全部下跪，而只是为了留住他？
　　但是要留住客户我们完全不必要这么“忍屈受辱”，我们完全可以有更好、更有效的方式来留住我们的客户。
　　我一直强调说，客户到你们店里，那是你千年修来的福份啊，因为人家很有可能这一生只到你店里就这么一次，这是缘分啊，所以我常说我就算使出浑身解数也要保证他能在你店里待上半个小时以上。那么事实上脚长在客户身上，所以你很难留住他。很多时候我经常看到情况是好不容易吸引一个客户进来，结果我们可爱的销售人员往往跟他走了一圈，最后无奈把其送走了，这在我的词典中非常不允许的，因为你又错过一段“嘉缘”。
　　所以我们一定要有套路留住客户？那么怎么留呢？在我长期的销售、驻店培训中我总结了如下建议，今天先跟大家分享其中的一小部分：
　　客户为什么会走掉，首先除非这个客户是过来随便逛逛，但是一般来说到谁会神经病没事不去逛超市、服装店，而去逛建材市场呢？所以一般来说能逛都是起码有需求的，只是需求的紧迫性与强度不一样而已，所以你要相信每个客户都是有需求的，所以你的首要任务不是说一定要今天成交这个客户，而是说要尽最大的努力起码把客户能够留店30分钟以上，以便他能很好了解我们的产品与服务。因为根据我的观察，对于像橱柜、地板等耐用品，如果他能跟你聊到30分钟以上，那么一般成交概率起码提升30％，2006年10－12月份我做方太单店营业力提升我曾经在方太青岛橱柜店做个统计：只要能跟我们营业力员聊到40分钟以上的50个客户，成交了35个；在南京的方太橱柜，我也在2007年5月份做了统计，只要谈到30分钟以上有客户有16个，成交了9个。所以你的目标是详尽办法留住客户，让他们尽可能多了解我们的品牌与产品；
　　那么客户为什么会走掉，他之所以走掉因为他没有机会了解到我们的产品，所以本能以为这些产品不适合他，或者就是我们在接待上缺乏技巧或者应有的尊重态度，所以客户觉得受了不公重的对待，所以也会走掉，或者还可能我们在客户走时，缺乏相应的技巧留住他，所以他也就走掉了，其实通过相应的方法是可以留住要走的客户的。但是前提是必须放弃所谓的经验主义：总认为自己可以判断出客户是否是有购买欲望的客户，你应该把每个客户都当作你的品牌宣传窗口。但是很多人为什么不愿意这么做？因为怕烦、怕累、怕拒绝——一句话又不是我的店，我为什么要这么掉价呢？
　　所以我们要牢牢树立一个理念：就是只有客户了解我们的产品才会购买我们的产品！
　　那么具体该怎么留下这个客户呢？下面介绍我常用的4种方法：
　　第一种：互动起来。如果你察觉到这个客户可能要走掉，那么你要做的首先要跟客户互动起来，比如主动的通过问问题来跟客户互动起来，激发他的兴趣。多问：“为什么？”、“你觉得怎么样啊？”
　　第二种：递资料。如果客户要走，实在没兴趣沟通，我经常还用一招，就是当客户要走时，我会递上一份资料，然后先生：“反正您回去也得花10分钟时间，要么我给你讲解一下吧，只要三分钟就够了^_^”一般有些客户因此又会被我拉到店内。
　　第三种：激发其好奇心。多用“您一定知道？”、“非常关键”、“特别优惠”、“店庆大礼”等词汇。比如你可以比如你可以说：“先生，我们这里最近出了新款，正在促销期，你有没有兴趣看一下？”或者说：“我们有个产品正在搞特价，有没兴趣看一下？”
　　第四种：提高你的兴奋度。客户要走，一定是因为你没有让他兴奋起来。所以你应该尽量提高自己的兴奋度和火力，提高自己的音量，呵呵因此感染客户；
　　等等！方法很多，有机会再交流，但是关键是在于你要有一颗留住客户坚强的心！

陆丰谈门店销售（连载18）：如何利用客户标杆？
　　上个星期去一家艺术装饰玻璃企业培训，预见了以为广东某地区最大的装饰玻璃的经销商，同时经营着10多种装饰玻璃，随便哪种玻璃年销量都在200万以上，更牛的是当地几乎学校、高档娱乐场所、星级酒店等几乎被其垄断，敬佩之余我又拿起了我的“吃饭宝贝”——就是竖起耳朵聆听他的经验。原来该老板做事最厉害的地方是，他首先将可能存在的客户进行分类，比如分为学校、夜总会、KTV、星级酒店等进行分类，然后对其进行评级，找出各个类别中最有影响力的标志性企业，然后就想尽各种方法攻克这些企业，并且让他们的满意度达到最高，并且留下各种资料作为日后谈其他客户的证据，如果有机会他还会要求客户给他做一些转介绍，就是凭借这种方法，他几乎垄断了很多地方的装饰玻璃的供应。
　　其实他的方法并不新鲜，但是的确非常有限，按照我们常用的说法就是：“数标杆、立典型”，因为很多时候客户无法信任你，或者面对众多品牌无法选择时就必须通过一些大家都信的过的事情给他信心，让他一看就觉得说：“行，人家某某企业也是用这个，应该不会差，我们也用这个得了！”尤其当你的客户累积到一定的时候，那么就会产生巨大的光环效应，从而能得到更多的客户，大大降低自身的谈判成本！
　　记得上次见到优秀的地板销售人员，他的秘诀就是：他往往会告诉他的客户说：“你看你们小区的某某都是购买我们的地板，你可以去问问他们，用我们的地板如何？”这时客户往往都不用问了，直接购买了，为啥呢？因为人都有从众效应，其他的邻居都买了，我也就放心了^_^为什么不购买呢？你说是吗？

建材家居门店销售（连载23）：如何对付上来就谈钱的客户
实战情景
客户一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说多少价格就行了！”
错误应对
直接回答他，我们的产品现在价格是多少？
钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？
其实我们的价格不贵的
问题分析
“直接回答他，我们的产品现在价格是多少？”这是很多没有经验的销售人员经常的一种处理方式，对于有些产品是比较合适的，比如在上海太平洋数码购买产品，因为价格都是高度透明的，产品也差不多，所以客户过来询价就是比价，所以直接回答即可，但是对于建材类产品动辄就是几千几万乃至几十万的产品，最好还是先让客户深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度；
“其实我们的价格不贵的”这么回答只能让客户进一步追问：“那倒底多少价格呢？”
“钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常虚，反而让客户产生一种反感，每分钱都是客户辛苦赚来的，怎么能说价格不贵的。
成功案例
• 客户：你这里有没有时尚风格一点的橱柜？
• 老吴：有啊，欢迎您！请跟我来，这边就是。
• 客户：反复看一橱柜（但是不说话）
• 老吴：先生，我帮你打开上下柜看看？这里顺便问一句：您比较看重产品的功能性还是款式更重要？
• 顾客：我觉得都很重要
• 老吴：您看，根据你的要求那这一款比较适合。您看，这款橱柜最大的特点在于其设计比较时尚大气，但是处处独具匠心，比如你看那三个抽屉的设计，就融入——。此外功能性很强，由于设计巧妙，比一般的橱柜使用面积大了20％。对了先生你贵姓？
• 顾客：我姓陆
• 老吴：陆先生，啊！好名字啊。我的妈妈也姓陆。按照我们家乡的风俗，我都要叫你一声舅舅的。
• 顾客：（笑笑！不说话）老吴：也笑（气氛都轻松）
• 老吴：陆先生，我想请教一下，你之所以购买橱柜主要是想解决什么的问题呢？是不是搬了新家想换新的？还是原来的橱柜不实用？太旧了？还是其它？
• 顾客：我搬了新家，所以看看有没有更时尚一点的橱柜？
• 老吴：哦！这样啊！搬新家那可是一个开心但是又很麻烦的申请。我们家上次也出现过一次。家里乱的一塌糊涂。对了，请教一下，您说得时尚是指哪几个方面？
• 顾客：设计要新颖海派一点。设计要实用一点。功能性强，最好能放比较多东西。最好还能够多放一些小东西。你知道厨房小东西多啊
• 老吴：你的意思是要空间要大、设计要实用一点。最好能——
• 客户：点头
• 老吴：我明白了，你的厨房大概有多大
• 顾客：…
• 老吴：那这一款还是不错的，设计比较大气，而且是名师设计，空间利用率很高——
• 顾客：可以，这个橱柜多少钱？
• 老吴：这个橱柜还有一个最大的好处就是可以灵活选配，如果你的厨房够大，需要放很多东西的话，可以加宽。你觉得多宽比较好？
• 顾客：像这么大应该差不多了
• 老吴：你在再看看下柜里面，分为多层，第一层…不但功能多，而且非常美观，对了您家里装修是什么风格的啊？
• 顾客：比较欧式的，暖色为主
• 老吴：那就更适合，这种颜色和风格最适合了。你以前听说我们的××品牌吗？
• 顾客：挺过一两次，你们是不是在什么电视上打过广告啊？
• 老吴：是啊！你真细心啊！我们品牌——，我们这边还有一份资料，你可以看看——对了我花三分钟给你简单介绍一下（打开介绍）
• 顾客：这橱柜多少钱啊？
• 老吴：按照这个配置，上柜是多少，下柜是多少，台面是多少？？？
案例启示
其实这个案例最大的收获在于客户多次询问价格，但是老吴都没有给予回答，而是反而采取了“忽略法”进一步强化对产品的介绍，其实老吴的想法很简单，这款橱柜价格非常贵，而客户一再的关心价格，说明他对价格还是挺敏感的，所以在客户对产品还缺乏深入了解的情况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段，而这时往往再跟客户谈判是会陷入一种比较被动的局面。
销售策略以及具体话术
在面对这样上来就询问价格的客户我们可以采取如下方法对付
第一种方式：忽略法。直接跳过客户对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍方面。比如上面案例就是采用的这种方法
第二种方式：忽悠法。比如你可以说：“先生放心好了，一分价钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看你具体喜欢哪种？来我给你介绍几款？

那么什么时候才可以谈价格，一定是你确认首先你已经觉得客户对我们的产品非常了解的时候，其次一定要感觉客户非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，这时我认为是最佳的时机。还有一种情况是客户反复询问，并且流露出很不耐烦的神情的时候，也可以视情况明确告知。

门店销售（连载21）：客户为什么觉得我们贵
　　实战情景：为什么你们的产品贵那么多啊？人家×××的产品好像比你便宜很多啊！
　　错误应对
　　你觉得便宜那么你去买人家的好了
　　是吗？如果你觉得贵我们可以谈谈啊！
　　他们给你多少价格啊？
　　问题分析
　　“你觉得便宜那么你去买人家的好了”这是一种典型“赶客户”的说法，销售不是去玩个性，就算你内心如何不认同对方的看法也不能这么说，这样只能赶走客户；
　　“是吗？如果你觉得贵我们可以谈谈啊！” 或“他们给你多少价格啊？”先典型的临战先输阵。客户本来对你的价格贵有置疑，你的底气不足更加加深了他们的怀疑，这时你要做的是加强他们的信心。
　　成功案例
金＃橱柜是国内著名的橱柜品牌，在杭州、厦门等许多地方销售非常火爆，一次我杭州的某店去调研，结果发现某建材市场中一家店位置非常深，九曲十八绕的，很难找，而且店的面积也不大。但是生意却是非常火爆。为什么呢？进去如果你去问他们的销售人员：“为什么你们的产品那么贵呢？感觉都跟科宝差不多了啊！”（言外之意就是科宝他们的店面那么大，样品那么多，品牌那么响也就卖这个价钱） 你知道他们的销售人员会怎么回答你吗？他们销售并不会因此就觉得心理发虚，他们往往会底气十足，甚至非常骄傲自豪的告诉你说：“没错，我们的产品就是贵，甚至比科宝还贵呢！”客户一听往往会很好奇。接着他们会说：“贵当然有贵的理由啊！下面请给我几分钟介绍一下。比如我们的烤漆，利用多少道特殊工艺制作的；比如我们的下柜底板是可以拆卸的等等，他会给你介绍起码30个以上的细节告诉你为什么他们的产品贵。因为很多细节都是非常讲究的！都是跟科宝他们与众不同的。所以最后你觉得他们的产品应该贵，为什么呢？因为功夫全在细节啊！
　　销售策略以及应对话术
　　为什么客户会这么问？
　　客户这么问一般有几种情况
　　第一种是因为吃惊，因为客户没有想到你的产品价格那么高。所以好奇的问一句
　　第二种是因为超出了他的承受能力，所以也会很自然的问
　　第三种是因为客户不知道你贵在什么地方？在他看来你的产品跟其他的产品差不多，品牌也不是特强势。这说明现场的沟通上你并没有将我们产品独特的优势进行有效展示出来，让客户信服。而这种情况往往占了80％以上。
　　其实在我们销售过程中，客户是完全愿意支付比其心理预期价位高120％－160％的产品的，只是你要激发他的购买欲望，也就是说你要告诉为什么这么贵？到底贵在什么地方？
　　因此你一定坚信自己的产品是非常好的，是值那么多价钱的，而客户觉得贵只是因为他还不了解我们的产品，因此你要在心理不断暗示自己：只有我将我们的产品介绍的清楚、透彻、细节，客户只有了解了我们的产品才会购买我们的产品！
　　第一步、所以你应该非常自信的告诉他：“先生，没错，我们的产品就是这么贵，而且我们的很多产品比×××品牌的地板/橱柜/陶瓷/卫浴还贵？”看到客户很惊讶的望着你时，你要非常自信、自然的告诉他：“贵当然有贵的理由了，下面请给我10分钟时间介绍一下？”
　　第二步、你应该起码准备10－15个以上细节对其解说，因为在建材家居的销售过程中，往往很多产品，比如地板等往往从木材、外观等感觉差不多，所以你要从细节告诉对方差别到底在哪里？以我的经验判断，往往细节是最能打动客户的并且要告知客户你们从中做了哪些与众不同的处理，要让客户感觉到我们的产品确实是独一无二的、与众不同的，最重要的是可信。说到这里，可能你会说，哪有那么多细节可讲啊？其实细节是不缺乏的，关键是你是否具有寻找细节的眼睛。比如：
　　你的木材可能进口某某国家的，所以因为当地气候关系木材确实与众不同；
你们跟木材经销商是长期战略合作关系，所以可以得到最好的木材；
我们运输过程又是怎么样的，所以保证木材不会在运输过程中受到损伤的；
我们的生产工艺又是如何的？多少道工序？有无独特的工艺？
我们生产的工人或者专家又是来自哪里？经过什么独特训练？多少年工龄？等
我们的设备又是来自哪里？有无独特之处？
还有我们的企业文化又有什么标准？
产品的为什么这么厚？为什么这么薄？为什么这么重？为什么这么坚实？等等，都有很多卖点可说？
我们的设计是否有独特之处？我们的设计团队呢？是否也有很多文章可做？
为什么烤漆要8道工序？
烤漆过程中是天然烘干还是机器处理的？
　　为什么我的品牌有什么与众不同之处的？
　　我们的售后服务又有什么与众不同的点？是比别人快？还是比别人时间长？还是安装队伍过硬？还是其它什么优势？
　　等等，这里只是抛砖引玉。其实如果你想说出产品不同，起码可以说个200－300种以上我认为问题不大！

好长啊！谢谢分享！